医患沟通复习20151211.ppt

第一节 门诊医患沟通 一、门诊患者特征及工作特点 （一）门诊患者特征 1、身份的各异性 2、病情的复杂性 3、就诊的随机性 4、心态的多样性 第一节 门诊医患沟通 （二）门诊工作特点：“五多一短” 1、诊疗工作的繁重性和时限性：病人集中多 2、接诊过程的不连贯性和风险性：医生变化多 3、就诊环节的关联性和复杂性：诊疗环节多 4、业务工作的专业性和多元性：专业病种多 5、应急变化多 6、诊疗时间短 第二节 急诊医患沟通 一、急诊患者和家属特征及工作特点 （一）急诊患者和家属特征 1、病情的急危重性 2、情况的突发性 3、求医的紧迫性 4、后果的严重性 第一节 医患纠纷概述 一、医患纠纷的定义 1、狭义 医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。 第一节 医患纠纷概述 2、广义 患者或家属对诊疗、护理过程不满意，认为诊疗护理过程中患者的权益受到侵害，要求机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。 第一节 医患纠纷概述 二、医患纠纷的分类 （一）以纠纷原因分 ——医源性和非医源性 1、医源性 医疗有过失、服务缺陷 第一节 医患纠纷概述 2、非医源性 医疗无过失、患者自身因素、 患方不良动机、其他事件转嫁成医患纠纷 （二）以引发纠纷事件的性质分类 （三）以医学分科分类 第二节 医患纠纷的处理程序 一、处理原则 基本准则——《医疗事故处理条例》《侵权责任法》 依据——合法的鉴定结果 原则——公开、公平、公正、及时、便民 二、处理程序 1、及时报告 2、调查分析 3、保存证据 4、向患方告知处理意见 5、处理相关责任人 6、结案报告 第二节 医患纠纷的处理程序 三、处理措施 1、采取措施，减少损害 2、组织调查，查清事实 3、妥善处理，减少影响 4、病案、实物和尸体的处理 5、处理相关责任人 第三节 医患纠纷处理中的沟通 一、沟通原则 态度——尊重、理解、解决问题 依据——事实和法律 原则——公正合理、适度可行、互谅互让 二、沟通途径 双方协商、行政协调、民事诉讼、第三方调解 第三节 医患纠纷处理中的沟通 三、医患纠纷处理中的沟通 1、医院内部沟通 统一处理意见；协调配合，保障救治 2、医患沟通 沉着冷静，避免躲避；耐心倾听，取得信任； 谨慎解释，科学引导；依法处理，合理维权。 预祝同学们考试顺利！ 1、医事法律关系 是指行为主体在卫生管理和医药卫生预防保健服务过程中，依据医事法律规范所形成的权利和义务关系。 ①医事法律关系的主体——医事法律关系的参加者，即当事人 ②医事法律关系的内容——主体依法所享有的权利和承担的义务 ③医事法律关系的客体——主体之间的权利和义务所指向的对象（标的），包括公民的生命健康权，行为，物及精神产品 二、医事法律关系与法律责任 构成医事民事责任/行政责任的要件的内容 （P44-45） 第五节 医患沟通的法律基础 三、医事法律中有关医患的权利和义务 1、医方的权利 患方的义务 自觉遵守国家法律、法规及医方制定的规章制度 遵守医疗秩序：如给予医疗费用、正常出院等 不妨害医务人员工作、生活、身体健康 配合诊疗护理的义务（陈述病史、病情、按医嘱接受各项检查和接受治疗） 三、医事法律中有关医患的权利和义务 患方的医疗自由权 医方的义务 患方的权利 患方的知情同意权 不得侵犯患方的身体 或限制人身自由 告知义务及如实填写、 妥善保管、提供病历资 料的义务 患方的医疗救助权 医方的义务 患方的权利 患方的赔偿权 依法依约提供医疗服务 对医疗过错损害及医疗 产品缺陷的责任的赔偿 义务 患方的隐私权 依法保护患者的隐私 权的义务 患方的人格尊严权 尊重患方 三、医事法律中有关医患的权利和义务 患方的法律维护权 医方的义务 患方的权利 注意及报告义务 1、遵守各项规章制度和技术操作规范，做适当检查的义务 2、提高专业技术水平的义务 3、对发生医疗事故或发现传染病疫情、食物中毒、涉嫌伤 害事件或者非正常死亡等事件及时报告的义务 第六节 人际沟通基本原理 一、人际沟通的概念 （一）人际沟通的含义 沟通：原意是分享和建立共同的看法。 沟通是信息和观点的传递、传播、交流和分享 （二）信息沟通的过程 信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和沟通干扰 第六节 人际沟通基本原理 一、人际沟通的概念 （三）人际沟通的模式和类型 1、语言沟通——非语言沟通（按信息载体的不同）