医药服务演示文稿1.ppt

课前必备功课 规范学生对老师的礼仪（问候） 检查学生学习态度，笔记和笔，首饰佩戴及手指甲，没有准备好的不能听课。 生命线的启示 生命线的启示 心理学家 Hackett在1993提出除了睡眠之外，我们在工作上所花费的时间，比在任何一项单一活动上所花费的时间都长。 珍惜每一次工作的机会，工作不仅给我们带来的是收入，更重要的是她会给我们带来成就感！ 自我介绍： 程 杰 QQ:744507712 1998年10月 应聘于吉林大药房 1999年2月 重庆路 收银员 1999年8月 重庆路 解热组营业员 2002年2月 绿园 店长 2004月3月 卓展 店长 2004年8月 吉大二院 店长 2004年11月 第八中心区 区经理 2005年7月 第三中心区 区经理 2008年3月 经营部 主办 2008年5月 门诊部 主管 2010年11月 医疗部 副经理 课程内容安排 1、概念性的服务礼仪,礼仪包含那些内容？礼仪培训的重要性！ 2、与顾客沟通的技巧，目光、微笑应是什么样的？ 3、结合案例分析、小故事，讲解医药服务行业的着装仪表、服务姿势及语言。 4、通过两次旅游经历与关于服务标兵的故事，讲解医药服务行业与其他服务行业的区别。 5、通过视频短片，了解医药服务行业的服务流程。 6、聘请在座各位做义务监督员，观察医药行业及其他商业企业的服务情况，进行座谈，在座谈期间邀请到吉林大药房工作10年以上的老员工共同探讨有关服务，职业生涯规划问题。 7、性格测试，想知道你是什么性格吗？性格的优缺点都是什么？通过测试、做游戏对性格进行剖析，通过对不同顾客的类型进行讲解，了解服务的内涵。 第一节：主讲内容 1、有关服务礼仪的基本概念； 2、介绍医药行业服务人员应具备的素质； 3、服务的概括性基本功和技术 服务礼仪的概念 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 礼仪培训的目的 体会礼仪的重要性 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪运用在生活与工作中 要想做好服务礼仪工作 要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 仪表的重要性 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 重点内容 着装仪表 服务姿势 语言 她给你的感觉有什么不同？ 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人认　　　　 　　为形象是成功的关键 （2）2500名律师认为个人形象影响收入 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 医药行业着装仪表 服装：店员上岗统一穿工作服，服装整洁，衬衫纽扣要扣牢，