电话销售技巧培训教材教程.ppt

第 * 页 第 * 页 目标销售额：5000元 成交订单量：3 达到目标：15 商谈：50 接通：70 每天打出：100 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 使用封闭式问题 获得客户情形和环境的具体信息 开会多吗？ 确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 您的意思是…，对不对？ 确定客户有某一个需求 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ 您是否有兴趣了解一下？ 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？ 从客户那里得到肯定或否定的回答 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？ 问题的类型 1.判断客户的资格 2.客户对系统或服务的需求 3.决策 4.预算 5.竞争对手 6.时间期限 7.成交 8.向客户提供自己的信息 提问技巧运用（一） 前奏 很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？ 我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？ 我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？ 反问 为什么您会这样想？ 您怎么看这个问题？ 提问完问题后保持沉默 同一时间只问一个问题 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ 提问技巧运用（二） 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ 不要关闭自己的开放式问题 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ 问半句话 您的联系方式是… 二、积极倾听技巧 澄清 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.......?” “这个为什么对您很重要?” 确认 “按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？ 回应 不错…对…原来是这样…嗯… 做电话记录 听出客户性格 确认，得到反馈 作用 正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户；同时确认客户理解了你 何时确认 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 当在电话中谈了几分钟时 举例 您感觉这个怎么样? 它符合您的要求吗? 我回答了您的问题/疑问了吗？ 不知我我有没解释清楚？ 您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢? 三、同理心让你更善解人意 同理心是什么 站在客户的立场考虑问题，从客户出发 如何表达 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受 注意事项 不要太急于表达 声音与表情、动作的协调一致 第八讲 与电话销售人员相关的事宜 本讲重点 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售人员的成长之路 电话销售人员的六大助手 电话销售礼仪 一、电话销售的六个关键的成功因素 二、电话销售人员的成长之路 三、电话销售人员的六大助手 四、电话销售礼仪 案例分析 案例1 在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？ 您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？ 热情 积极性 自信心 声音的感染力 客户的反应 可信度 饱满□ 一般□ 饱满□ 一般□ 饱满□ 一般□ 饱满□ 一般□ 饱满□ 一般□ 饱满□ 一般□ 案例分析二 1.对了解客户需求过程的分析 比较好的表现 2.对引导客户下订单过程的分析 案例三 案例四 1.客户愿意交流的原因 2.交流中存在的问题 谢 谢！ 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 一、探寻客户的需求 1.对客户需求的理解 2.潜在的需求和明确的需求 3.引导客户的需求 4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题 二、针对客户的需求推荐合适的产品 ＵＳＰ，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里 ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。 ＦＡＢ，在进行产品介绍时会用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指这个产品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好处究竟在哪里。 推荐三步曲 表示了解客户的需求：我知道上网速度对您很重要， 将需求与特征、利益相结合：现在我们正处于优惠期的2MADSL宽带上网，可以将您目前的上网速度提高近40倍，您以前需要40分钟下载的