南京万科客户关系管理程序.doc

客户关系管理程序 编制 徐岳 日期 2013/12 审核 宋丽 日期 2013/12 批准 付凯 日期 2013/12 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 流程概述 流程目的 通过建立客户关系管理的规范流程，进行客户关系的管理与维系，控制客户类风险，提高客户满意度。 适用范围 适用于公司全周期的客户关系管理。 术语与定义 6+2步法：万科自2005年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，制定目标并建立推行客户关系专业的共同语言——“服务6＋2”，自2006年开始由一线公司落定执行。主要关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户提供主动的客户关怀服务，是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务，是满意度提升的重要工具。 流程要素描述 CP点 对流程的影响 控制要点 销售风险检查 规避销售环节可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在的风险 红线内外不利因素管理 开盘前销售风险检查 销售过程风险检查 问题整改与跟进 节点性回访 确保各环节的服务要求得到落实，加强与客户的联系，及时了解客户体验与对产品和服务的满意度，反馈相关产品信息 在销售签约、客户投诉、交付、工程维修后及时对客户进行回访 工地开放 满足客户在等待期的心理需求，体现公司尊重客户的态度；引导客户认识房屋建造的过程，增加客户对产品质量的体验；了解客户的关注点，站在客户视角发现问题，降低交付风险。 工地开放自查与风险评估 工地开放前准备工作 工地开放日当天活动 工地开放问题整改 交付前风险控制 交付前，控制项目在法规、合同、销售承诺、工程端口等方面存在的风险，制定整改措施，以确保项目如期交付。 交付样板间联合验收 交付准备会 模拟验收 交付前风险检查与联合验收 组织房屋交付 履行与客户的合同约定，在产品建造完毕通过竣工验收后，进行项目交付，体现公司诚信和责任感，让客户感受人性化的交付服务，进而提升服务满意度 建立交付团队与计划 客户预期管理 交付接待准备 交付接待实施 交付后续工作 客户投诉处理 是获取经营信息的重要渠道，是改善产品、服务质量，提高管理水平的重要依据，是提高客户满意度的重要工作之一。 投诉分类、分级处理 投诉处理回访 投诉处理案例的分析及反馈 6+2步法执行 以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户提供主动的客户关怀服务，是满意度提升的重要工具。 6+2步法执行细则 组织编制并实施满意度提升计划 对客户满意度调查情况进行解读，组织相关部门制定针对性的措施，确保满意度提升 对满意度调查结果进行解读 组织制定满意度提升计划 监督满意度提升计划实施 缺陷反馈 收集、整理项目交付后在产品和管理中存在的需改进之处，通过缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，并作为新项目开发过程中各专业系统进行检查和改进的依据，减少或避免问题重复发生，保证产品和服务品质的持续改进。 缺陷问题收集整理 缺陷评估、整改 缺陷固化 缺陷预控 二、流程图 三、关键活动描述 序号 关键活动 组织/ 经办 流程说明 相关文件/记录 时间要求 1 销售风险检查 客户关系中心 具体内容参见《销售风险检查作业指引》。 《销售风险检查作业指引》 销售前风险检查：集中开盘前或首次开盘前一个月 2 节点性回访 客户关系中心 销售签约完成一个月后，呼叫中心进入明源系统销售回访问卷进行回访，客户关系组在每月25日从明源系统中导出数据并进行分析，次月10日前形成总结报告。 投诉关闭一周后，呼叫中心进入明源系统投诉回访问卷进行回访，客户关系组在每月25日从明源系统中导出数据并进行分析，次月10日前形成总结报告。 集中交付完成一个月后，呼叫中心进入明源系统交付回访问卷进行回访，客户关系组从明源系统中导出数据并进行分析，并于回访结束后5日内形成总结报告。 维修关闭一周后，呼叫中心进入明源系统维修回访问卷进行回访，客户关系组在每月25日从明源系统中导出数据并进行分析，次月10日前形成总结报告。 根据集团要求满意度调查期间可暂停。 节点性回访问卷、节点性回访总结 根据节点进行回访，每月25日导出相关节点性回访问卷，次月10日前形成回访总结 3 组织工地开放 客户关系中心 具体内容参见《工地开放作业指引》。 《工地开放作业指引》 毛坯房一次：不晚于交付前3个月，装修房两次：装修施工前后各进行一次，不晚于交付前1个月 4