沟通案例分享教程.ppt

15、“上次帮您维修主轴的钱还没给，什么时候可以给我啊？” 改：“老板，上次维修主轴的款项方便结了吗？到月底公司要结账了。” 16、“老板，才买一台机床啊？” 改：“老板，感谢您购买我司机床。” 17、“不好意思，老板，我不知道您是哪位，您能告诉我名字吗？” 改：“老板，请问您怎么称呼？” 18、“机床是这样子了，没法改。” 改：“机床性能已经到达极限，建议您在加工工艺上稍作配合。” 19、“老板，我现在在做事很忙，没空和你多说。” 改：“老板，您机床的这问题比较特殊，我得准备一下资料，一会复您电话。” 20、“老板，您在哪里？” 改：“老板，我已经到了...地方，请问我要怎么走能到您的公司？” 相信在座的每一位以后都是优秀的客服人员！ 30、与客户沟通对话时不能讲脏话和骂人。“你们公司的传输软件怎么设置？” 客服答：“你这么笨，我教了你这么多次还学不会。” 分析：有时候客服人员可能被情绪影响或对客户不耐烦而讲出这些话。沟通是我们客服人员最基本的知识，沟通的好与坏直接影响我们整个团队的形象。 回答技巧：“我现在一步步教您使用设置，麻烦您做一下记录，好吗？以您的聪明才智，下次再出现这种问题自己就能解决了。” 31、客户传输电脑不能连接机床时来电。 分析：如果这样讲，客户会认为我们公司服务不周，造成不满意。 回答技巧：“老板，关于这个传输软件的安装说明，在光盘上都有，您觉得还是看不懂的话，我可以一步一步的教您，这样好吗？” 客服答：“老板，之前不是教过你们吗？这么简单的传输软件你们也不会弄吗？你自己弄一会先，不行再打电话过来。” 32、客户来电说：“主轴转动声音很大，声音不太对。” 分析：客户会认为换主轴是很大的问题，也不知道是什么原因造成的，对我们的服务会造成不满意。 回答技巧：“您好，主轴如果出现异响，一般是轴承磨损造成的，一般我们的处理方法是更换维修。这样吧我先带个主轴过来，然后检查一下是冷却系统出了问题引起的还是别的原因引起，我们会在最快的时间带好配件到贵公司进行处理，请您稍等好吗？” 客服答：“主轴响就要更换了，现场也没办法维修的，你看要不要更换主轴，如果换我就带个主轴过来换一下就可以了。” 33、如果你处理的那个问题比较长时间，而客户等的不耐烦，很多事做，就冲着你发火，说：“你是不是来混饭吃的,搞了这么久都搞不定，你回去叫个专业的师傅来吧！” 分析：客户的情绪来自外界影响，可能这事与你无关。这时你不应该反驳客户，要聆听客户诉求，换客户角度想，尽自己最大努力为客户解决问题。 回答技巧：“抱歉这次的情况是特别了一些。我会用最快的时间帮您解决的，麻烦您再稍等一会儿。” 客服答：“你以为我想搞这么久，现在是检查不到原因，我也没办法。” 34、上次因为客户的润滑油泵打油太快了，去帮他调整打油时间，但是今天他又打电话过来说：“这次机床底部怎么会漏油，你上次是不是瞎胡搞啦？” 分析：虽然自己知道此次与上次故障是没关系，但站在客户角度想，客户肯定第一时间找你，问个明白，这时应该跟客户解释，所以每次维修完必须跟客户交代好。 回答技巧：“这样，过一会儿，我马上过来帮您检查。” 客服答：“我怎么瞎胡搞啦，是不是你搞错啦，你查清楚一点。” 35、在我们更换主轴的时候，客户问：“你们是不是给我们换旧的主轴啊？” 分析：这样回答会误导客户认为我们更换上的旧主轴的精度达不到要求，会争吵着要求换全新的。” 回答技巧：“也不是完全是旧的，外表有九成新，里面的轴承是全新的，精度跟新主轴的精度一样。” 客服答：“是的，在保修期内都是以旧换旧的维修方式。” 36、:保外客户的主轴卡死不能转，你到达现场后，发现主轴不能转动须要更换，我们公司对主轴维修的方法有两种：1对换维修（以旧换旧）2：购买新品。客户的主轴没有被撞过的痕迹，主轴垂直度也不差。客户要求对换维修。 分析：如果按流程去做，报价单已确认好，主轴已换好，到时卸下主轴发现厂家不能回收，而客户也不愿意换回去，这样严重造成公司的利益损失，也影响到客户与公司友好合作关系。 回答技巧：我们要知道对换维修的主轴必须要符合主轴对换年份，太久的主轴厂家是不对换维修的。当你知道客户的主轴年份已过，不可以对换维修的时候，你就可以直接跟他说：“因为您的主轴过于陈旧，现在生产主轴的厂家不作回收了，您需要选择购买方式维修。” 客服答：“我们公司有两种维修方法，一种是对换维修，另一种是直接购买全新品，（如客户选择第一种）我们确认报价单吧。” 37、主轴在保内期间需更换。如何对客户说 分析：如果这样讲，客户会有一种郁闷的心情，下次维修的时候客户会比较难接受。 回答技巧：“老板，您们的主轴需要更换了，我们帮您向公司申请一条较新一点的主轴给您，您说这样好不好！ 客服答：“老板，你的主轴需要更换，我们只能