第九章4S店相关人试卷.ppt

(三)销售沟通中的表达 销售沟通中的表达切忌以下几点。 (1)忌争辩(时刻不忘自己的职业与身份)。 (2)忌质问(质问最伤人的自尊与感情)。 (3)忌命令(你不是消费者的上级与领导)。 (4)忌炫耀(服务态度和服务质量是永恒的) (5)忌直白(发现不妥宜委婉忠告莫直白)。 (6)忌批评(多感谢，多赞美千万不要指责)。 (7)忌独自(有效沟通是双向的，莫唱独角戏)。 (8)忌生硬(抑扬顿挫，声情并茂，有声有色)。 (四)销售沟通中的角色认知 各类顾问、各类经理，其实都是为消费者服务的。认清了自己的角色，事情就好办了。销售顾问、服务顾问、前台接待、大厅接待等，所有这些，都属于营销中为消费者服务的一方，顾客是上帝，顾客永远是对的。所以，找到自我在销售中的角色定位十分关键。 三、服务沟通 (一)服务沟通的概念 服务沟通是服务人员与用户通过一定途径传递有关产品问题的信息、交换相关意见、体现服务态度的过程。 怎么理解这一概念? 第一，服务沟通也是一个过程。 第二，服务沟通的主体是服务人员与用户。 第三，服务沟通的内容是有关产品的问题。 第四，服务沟通的关键是服务态度。 (二)服务沟通中的倾听 一般地说，服务沟通都是用户反映产品某一方面问题的过程。 (1)心平气和地听用户把问题说完，弄清问题的性质。 (2)不管用户说多么难听的话，都不要与他们争辩，都要赔以笑脸 (3)在用心听的过程中，可以适当地做记录。 (4)听完用户的反映后，和颜悦色地说：“实在对不起，给您添麻烦了，我们一定尽快给您个答复并把车修好，再次表示歉意。” 接下来是服务顾问、服务经理、修车师傅一起会诊，尽快把问题搞清楚，在规定时间内把车修好，并保证所换零部件是原厂原件。 (三)服务沟通中的表达 用户对4S店的服务所反映的问题，集中在以下几个方面。 一是业务接待态度不好，推诿责任。 二是维修时间过长，耽误用户用车。 三是维修费用过高，有些项目收费不合理。 四是所换零件以次充好，欺骗用户。 五是问题车留在4S店了也不给任何凭据。 六是修了车，收了费，也不给开发票收据。 七是久修不好。 面对这些情况，服务人员在服务沟通中，一定要注意语气，要热情，要有笑脸，要觉得愧疚，应当这样来表达：“对不起，实在对不起，给您添麻烦了”“我们一定尽快给您修好，您就放心吧!”“耽误您办事了，浪费您的宝贵时间了，太对不起了!”“您放心吧，我们一定合理收费，不敢说全市最低，但我们绝对不多收。”“我们所备零件都是原厂配件，您放心使用，我们会负责到底的。”“您请收好，这是您的收条，车放我们这儿，得给您写个收条。”“这是您的修车发票，请保管好，要不然以后用它的时候该着急了”“您放心吧，只要您按我们所说的方法正确使用，我们给您换的这个件，行驶五万公里没问题。” 典型案例 用心销售与销售流程 很偶然的一次机会，销售顾问小冉接触到一位刚从其他4S店出来路过他们专卖店的客户。当时，小冉正在停车场打电话，看到客户自己在东看西看，以为是修车客户在打发时间，就想先和他聊聊，于是就上前和客户攀谈起来。 从交谈中，小冉感觉到客户对奥迪A4很感兴趣，于是就认真给他介绍起来。从奥迪的历史到奥迪现在必威体育精装版的技术，比如无极手动一体式变速箱、大功率发动机等。因为是刚看完车，对产品还是充满了兴趣。小冉按照厂家的标准销售流程，先了解客户的需求，给他推荐了适合他的两种车型(其中一款是小冉所在店和另一家店独有的车型)，充分地为他展示了新车的各项配置及操作方法。因为客户比较侧重安全性，所以小冉在讲解中，用奥迪A4的坠桥事件和广本从车身中间断开的事件，给客户做了生动的讲解与比较。 随后，小冉邀请客户参与试乘试驾，让客户亲自感觉奥迪A4的操控灵活性。通过试车，客户已经开始询问销售费用及时间问题。小冉马上意识到，客户基本上已经决定购买。随后，客户还告诉小冉，他们是集团性购买。没等他问，小冉马上告知客户一些大客户的相关政策。因为这些政策既可以提高店里的利润，还可以赢得客户。所以，客户当场交了两台车的定金，并且最终购买了三台车(两台A4和一台A6)。成交之后，小冉问客户：“为什么选择和我签这张订单?”客户说：“小冉，说实话，当时我已经决定在那家购买，来你们这里也只是随便看看。可是你规范的介绍、耐心的讲解和舒适的试车体验，使我得到了很多意外的惊喜。还提供给了我们可以享受的优惠政策。在你们这里，我找到了更合适的车型，体会到了标准的服务。所以就做出了购买的决定。” 一次次销售经验的积累，使小冉一次又一次地验证了流程的重要性。标准的销售流程指导了小冉的销售过程，从而为客户提供了标准的服务。对每一位来展厅的客户，小冉都能够按照流程执行自己的销售行为。销售要用心，销售离不开标准的流程，这两句话一直影响着小冉的销售行为。 思考题： 1．小冉是怎么意外地获得这单买卖的?他