沟通技巧2教程.ppt

询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。” “李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对留学有什么看法呢？” “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。” 范例——开放式问话 业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱?” 客：…… 业：“你是否为你爱的女儿准备了安全的留学的计划？ 客：“是” 范例——封闭式问话 ? 开放式问题的益处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。 ? 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 沟通技巧----恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气 ——关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ ——请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ ——了解的： “张先生，你知道目前国外最好的学校有哪些吗？让我来给您介绍一下。” 问哪些话？ 你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得------？ 五个反问句 游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子 图 一 图 二 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯 ? 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不听讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做过？ 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 ? 有效倾听的九个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 ? 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的投资计划…… 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 改变他人的态度在于改变自己的态度！ 态度是互动变化的！（因人而异） 从自己的态度入手，调整到最适合的状态。 6，坚信：天机惟信 沟通的关键任务： 在对方心中制造出令他相信的映像。也就是：要让听众感到，被听众认为的信誉！ 做到四信：自信，德信，威信，言信！ （核心，边缘，次要信念等等） 7，多维：功夫在“言”外 信息传播：7%的言辞，38%的声音，55%的表情。 广义的言：性格，学识，阅历等！ 形象，姿势，声音的把控！！！ 8，和合：走向和合式交流 我们根本没有说服别人，我们只是向别人提供了他们用来说服自己的信息源。 主合于客：充分了解/尊重客方，与客方