沟通技巧篇.ppt

2、沟通的效果 听？ 听到说者想说！ 说？ 说到听者想听！ 问？ 问到对方触动！ 3、沟通的两大准则 4、合一架构法增强沟通魅力 你这个问题问得很好，同时…… 你讲得很有道理，同时…… 我很了解(理解)……同时…… 我很感谢(尊重) ……同时…… 我很同意(赞同)……同时…… 切记：不要说但是！ 辨 识：抓住当事人的内心世界 反 馈：将此辨识反馈给当事人 非赞同：不一定代表赞成当事人的意见 5、同理心沟通 同理心沟通案例练习 案例1 ：老公，你口渴吗？ 案例2 ：你的刹车没问题吧？ 真诚、发自内心 具体有例证 角度独到 间接、通过第三者 要及时 6 、表扬的艺术 从具体事件上升到人格特质！ 7、批评的艺术 第一层：认同、欣赏、关爱、幽默感 第二层：建议、批评 第三层：鼓励、希望、信任、支持 从人格特质到具体事件！ 角色认知 沟通后：要有效果 1、成果框架代替问题框架 负面 感受 受害者滋生问 题的思考框架 正面 感受 过去 理由和 借口 WAY？ 未来 方法和 策略 HOW？ 创造者获得成 果的思考框架 教练 行动落地四部曲 厘清目标 行 动 计 划 行动 行 动 跟 进 2、行动落地四部曲 角色认知 职场常见沟通实战 一、向上沟通要有胆 2、随时随地沟通 3、要换位思考 1、给上司出选择题 二、向下沟通要有心 2、把你想要的变成别人的渴望 3、反问下属是否有更好解决方法 1、领导要是个通才 三、水平沟通要有肺 2、从对方立场帮对方解决问题 3、体现双赢 1、先帮助别人 * 沟通技巧 沟通的意义在于对方的 回应 沟通：有效的传达信息给对方，它是双向的互动过程。 沟通是人们在互动过程中通过某程途径或方式将一定的信息从发送者传递过接受者，并获得理解的过程。 沟通背景：文化，心理，物理，社会 沟通的目的：不是争吵，不是要证明谁是谁非，也不是一场你输 我赢的游戏 ，通过有效沟通使我们做到知彼解已，从而使我们坦诚地生活，工作。很有人情味地 分享以人为 本，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。感受到爱 、健康和价值观 ，并且更知道如何有效地 解决 问 题 。沟通有语言沟通、书面沟通等，据统计，人类有效的沟通 80%以上是通过口头语言沟通，在此我们主要讨论语言沟通。 用心倾听 细心观察 具体表达 沟通的原则： 　首先要努力理解别人 　然后努力争取被别人理解 Seek first to understand , then to be understood. 好的医生总是先诊断,后开方;好的工程师总是先考察,后设计.好的倾听要进入对方的内心,先理解,后判断 倾听要用你的心和眼睛 倾听需要练习，养成习惯 倾听是为了WIN-WIN,而且只有倾听才能WIN-WIN 我们每个人都不同,都有各自的特点，我们倾听就是为了理解和学习别人的不同 通常可以完成大部分工作的人是认真倾听的人，而不是滔滔不绝的人 倾听技巧 倾听技巧：倾听能鼓励他人倾 吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法 ，它由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应、与复述。 (1)鼓励 ：促进对方表达的意愿。 (2)询问 ：以探索方式获得更多对方的信息资料。 (3)反应 ：告诉对方你在听,同时确定完全了解对方的意思。 (4)复述 ：用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。 以上具体体现在以下几个方面： 1、使目光接触。 2、展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 3、避免分心的举动或手势 。 4、适当的提问 。 5、复述对方的意思 6、避免中间打断说话者。 7、不要多说 。 8、使听者与说者的角色顺利转换 。 气氛控制技巧 气氛控制技巧：安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，反之，沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲 突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。 (1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而沟通的效果。 (2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后 进行的推动创造积极的气氛 。 (3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感 ，而接纳对方的感受、态度与价值。 (4)觉察：化解潜在 “爆炸性”或高度冲突状况，避免讨论演变为负面或破坏性。 推动技巧 推动技巧：是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效的运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让