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人际沟通技巧 老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通 ——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授 多數人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成. ——美国钢铁大王、著名成功学家《人性的弱点》作者：卡内基 禅宗提出的一个问题: “若林中树倒时无人听见,会有声响吗?” 答曰: “没有” 树倒了,确实会产生声波,但除非有人感知到了, 否则,就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生. 一、什么是沟通？ 是人与人之间相互传达与了解有关讯息、理念合意见的过程 是人与人之间的互动关系，透过沟通能达成相互了解或化解心结的目的 完整沟通的特性包含：目标性、互动性、回馈性 你好！ 你好，谢谢！ 信息发送者 信息接收者 媒 介 媒 介 沟通三要素 沟通的四大目的 说明事物 (信息表达) 表达情感 建立关系 进行企图，达成目标 有效沟通的三个原则 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方乐意听 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 沟通的核心理念 平等 诚心/信任 双赢 理解 对话一：  下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：小李，你和伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的! 案例：请阅读以下对话比较其沟通效果的差异 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和其他伙伴们都不愿意。 老板：你们真的很不愿意这样吗，小李?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这个工作实在没必要做吗? 下属：呃，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为什么我们都有还有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，小李。 对话二： 二、沟通中的五大障碍 思维文化的差异:包括信仰,思维方式, 心理定势,作出假设 信息表达的模糊:表达含糊,缺少前后背景,过于简单或啰嗦. 沟通对方的反应:不符合对方的兴趣、期望和要求 沟通渠导的遗漏:当信息连续通过五个人时,多达80%的信息在沟通过程中丢失 外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒绝接受.如一些谣言. 案例：笑话产生的原因是什么 救火！救火！电话里传来了紧急而恐慌的呼救声 在哪里？消防队的接线员问 在我家！ 我是说失火的地点在哪里？ 在厨房 我知道，可是我们该怎样去你家嘛？ 你们不是有救火车吗？ 案例：重新打字 案例情景：某日，专利课陈课长与打字员吴小姐之间，发生如下事情： 第一幕：专利课陈课长完成专利申请的检讨并批阅过各类申请文件后，请打字员吴小姐过来。 【陈课长】吴小姐，这份申请书必须重新打，表格用错了！ 【吴小姐】可是·····课长，其他课都用这种表格呀！ 【陈课长】不过我们是专利课，和其他课的做法不同，你应该了解的，按规定应该这样做才对。（加以说明） 【吴小姐】真抱歉，我原先不知道。好的那我重新打一次。 （说罢回到自己的座位上） 第二幕：吴小姐将最复杂的第四页文件拿回自己的座位，重新打好之后，十分细致的再看一遍，发现有三个地方打错了，赶紧修改，她把修改好的文件交给陈课长等他重新审阅，陈课长发现修改之处，于是说：吴小姐，你这文件种的数字有三处修改，这种专利申请表格中的数字是不能修改的，错误之处请麻烦你重新打，今天就要用，请你尽快赶一下。 【吴小姐】不可修改吗？怎么大家都没听说过呢？······其它课都可以修改，我不知道这种表格是不可以修改的。请问还有其它不妥之处吗？ 【陈课长】没有了，其他似乎都不错。无论如何，请尽快打好！ 第三幕：吴小姐终于把申请表格打好，送到陈课长桌上，然后回到自己的座位上；刚坐下来，陈课长便进来了： 【陈课长】还有两份副本在哪里呢？ 【吴小姐】正本一份副本三份全在这里了啊！ 【陈课长】需要正本一份，副本五份呀！ 【吴小姐】不是与以往一样吗？我不知道这次要五份。 请 思 考 把这么简单的问题弄成这样是谁的错？ 在沟通中出了什么问题？应如何避免？ 三、沟通中常见的问题 各持已见﹐相互争吵 坚持个人或小单位利益 表面一套背后一套 达不到自己的理想效果 相互怄气﹐或故意找麻烦 四、沟通技巧的运用 1、掌握沟通的要领 沟通的目的 沟通的内容 沟通的时机 沟