第11章顾客投诉和顾客关系管理.ppt

2009-3-10 11 顾客投诉和顾客关系管理 主要教学内容： 11.1 顾客投诉处理 11.2 顾客关系管理 案例：十二次微笑真心打动乘客 投诉信写成表扬信 飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”????１５分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗，你看看，都过了多久了？” ???? 接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客跟前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了。没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封给她的热情洋溢的表扬信。 在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！” 11.1顾客投诉的处理 11.1.1顾客投诉处理重要意义 任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的抱怨、投诉，因此，对于此类事件的处理，对于我们品牌来讲，也构成经营上重要的一环。 11.1.2顾客投诉处理步骤 1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。 3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心 4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求 5、达成共识，立即采取行动， 6、如有需要，交给有关人员处理 顾客投诉案例1（业务部门） 五一期间, 我准备购置一些清洁用品,来到企业。 在店内相中一款 水桶，但颜色想有更多选择，所以想寻求导购人员的帮助。但我左找 右看都不见工作人员的身影，十分钟后终于在玩具区域找到一位着黄 色马甲的工作人员，我上前问：“你好，请问那个货架上的黄色水桶还有货吗？”促销员道：那个区域不归我管！“我又问：“能否找一下负责那个货架的人员？” 促销员道：“我是刚来的，不认识，而且我已经说过了，我不负责那个区域！” 顾客投诉案例2（业务部门） 6月27日，因天气炎热，我想从企业买一瓶冰镇可乐，但不巧，我喜欢的那个牌子冰柜里缺货。当看到一位员工时，我询问是否有货，员工说仓库有，可以帮忙到仓库找，让我等一会儿。等了好久，仍不见工作人员。15分钟后，工作人员拖着一大车货缓缓来到我面前，我问:“我只要一瓶可乐，为何等了这么久？！”员工回答说：“公司规定，到仓库拿货不能只拿一点上来，况且果汁和矿泉水正好也缺货……” 顾客投诉案例3（服务部门） 5月6日，我从超市选购了近300元的商品，因五一长假，顾客非常多，所以在收银台排了近半个小时的队，终于轮到我时，收银员一共装了7个袋子，牛奶还没有装购物袋。我问收银员能否多给两个大袋子装一下牛奶，并把其它的合并装到两个袋子中。收银员头也没抬生硬地说：“我们有规定，不能多给袋子。”我说：”就两个袋子，给我吧！“收银员冷淡地回复到：”去服务台要吧！“ 顾客投诉案例4（业务部门） 4月20日我在贵店买飞利浦电吹风，服务员称有赠品，并让我日后在本周任何一天都可来取。但我来取时却告诉我没赠品了。这是否是欺诈行为？ 此类问题希望企业给个合理的解释。 顾客投诉案例5（业务部门） 6月8日，我来到企业购物，有位卖西瓜的大叔服务态度让我们顾客非常不满意，与朋友聊天、不搭理顾客。我们不懂：为什么顾客好好跟他说话，他却冷漠置之，我们实在无法接受！企业是法国来的国际连锁超市，没想到在服务态度上却如此的跟不上“国际化”！ 顾客投诉案例8（业务部门） 5月9日我到企业买衣服，需要试穿，