第11章组织外部沟通.ppt

公开透明原则 （透明度） “5W1H”要素 快讲事实、重将态度、多讲措施、慎讲结论 * 11.2.2 媒体沟通 2.媒体沟通的原则 媒体沟通原则 及时应对原则 （速度） 把握四个第一时间 及时进行沟通 权威佐证原则 （可信度） 学会“曲线救国” 对外口径一致 主动沟通原则 （态度） 将新闻主动发给媒体 注意把握好引导的度 时效性决定有效性 主动性决定主导权 透明度决定满意度 可信度决定公信力 * 11.2.2 媒体沟通 （1）及时应对原则（速度） 抓住锁定4个第一时间： 事件发生后的第一时间、记者到达后的第一时间、媒体报道前的第一时间、舆论形成前的第一时间。 【案例】上海地铁追尾事故事故 第一时间组织救援：事发后不到20分钟，各类专业救援车辆抵达现场； 第一时间通报事件：事发后26分钟，上海地铁官方微博就证实了此次事件； 第一时间赶赴现场：事发后上海市各级相关领导火速赶完现场，指导工作； 第一时间更新信息：事发后，上海地铁官方微博持续更新相关信息，并道歉； 第一时间进行调查：当日下午，事故调查小组成立； 第一时间正式回应：当晚，组织媒体通气会，上海地铁官员向民众鞠躬道歉； 第一时间恢复运营：28日晚间，地铁全线恢复运营； 第一时间公布原因：29日，官方对事故原因进行公布。 资料来源：[1]新华网[DB/OL]. / [2]上海地铁官方新浪微博[DB/OL]. /shmetro * 11.2.2 媒体沟通 （2）主动沟通原则（态度） 顾全社会稳定大局 寻求主流媒体支持 建设舆论引导平台 积极还原事件真相 ??不得不说，瞒天过海 ??只做不说，行胜于言 ??先做后说，后发制人 ??边做边说，透明公正 * 11.2.2 媒体沟通 （3）公开透明原则（透明度） 快讲事实 重讲态度 多讲措施 慎讲结论 【案例】四川会理县PS悬浮照 会理县领导视察新建公路PS图 会理县领导视察新建公路原图 当事人公开道歉 资料来源：新华网 [DB/OL]. /local/2011-06/27/c_121591638.htm * 11.2.2 媒体沟通 （4）权威佐证原则（可信度） 在危机发生后，企业不宜直接强行辩解，而要学会“曲线救国”，借助政府主管部门、监管机构等权威机构和权威人士的力量，请重量级的第三方在前台说话，及时发布权威的新闻，解除社会公众对企业的警戒心理，重新赢得他们的信任。 * 11.2.2 媒体沟通 3.新闻发布的技巧 新闻发布会是危机事件媒体传播最为常用的新闻活动，是将不同媒体代表召集起来，新闻发言人先发布新闻，再回答记者提问的媒体公关活动。 新闻发布会的策略 会前准备 会中应对 会后跟进 * 11.2.2 媒体沟通 （1）会前准备 选择地点：综合考虑主题、规格、人数 邀请来宾：需要邀请各路媒体记者、主管部门的有关领导 模拟演练：划分为新闻发布、答记者问、专家点评三部分 会场布置：考虑全面、细致入微 材料发放：包括新闻通稿和背景材料 * 11.2.2 媒体沟通 （2）会中应对 * 11.2.2 媒体沟通 （3）会后跟进 主流媒体 的报道 用户的回访 主管部门的 意见态度 对媒体的新闻报道进行跟进 对媒体的有关评论进行关注 主动与用户进行沟通与对话 对用户的损失提供一些补偿 积极主动配合政府主管部门的有关调查 以诚恳的态度寻求政府主管部门对组织今后发展的意见和建议 * 本章小结 1. 商务谈判的含义：商务谈判是指一切在有形或无形产品的交换活动中，有关各方为了促成买卖成交或是解决买卖双方之间的争议或争端，通过调整各自提出的条件，最终达成一项各方较为满意的协议的一个不断协调的过程。 2. 商务谈判的基本要素：谈判的主体、谈判的议题和谈判的目标。 3. 商务谈判的过程：谈判前的准备活动、谈判中的正式活动以及谈判后的协议签订。 4. 商务谈判的技巧： （1）优势时：不开先例、制造竞争、最后通牒； （2）劣势时：吹毛求疵、权力有限、疲惫干扰； （3）均势时：迂回绕道、以退为进、声东击西。 * 本章小结 5. 危机管理的策略： （1）危机前：培训、公共关系、危机预警； （2）危机中：危机事件处理、内外部沟通； （3）危机后：形象和关系恢复、评估和总结。 6. 媒体沟通的原则：及时应对原则（速度）、主动沟通原则（态度）、公开透明原则（透明度）、权威佐证原则（可信度）。 7. 新闻发布的技巧： （1）会前准备：选择地点、邀请来宾、模拟演练、会场布置、材料发放 （2）会中应对：原则把握、仪表形象、举止态度、语言运用； （3）会后跟进：主流媒体的报道、用户的回访、主管部门的意见态度。 THANK YOU！ * 11.1.2 商务谈判的过程 4.签约阶段 *