第二章顾客满意及其管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 学会“磨”功 * 几组数据：  平均每一个不满的顾客， 将告诉25个周遭的亲朋好友 一、顾客投诉对企业的意义 顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度。 顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉。 顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客。  案例1 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。  海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。 　如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。  二、不满意顾客的投诉行为分析   投诉 不投诉 三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析 顾客投诉  产品问题、服务问题、虚假广告宣传、售后服务不到位等 顾客不投诉  投诉成本、没有适当的投诉渠道、投诉无用、心理上的担忧等 区别顾客抱怨与顾客投诉： 抱怨 投诉 ？ = 区别顾客抱怨与顾客投诉： 大声吼叫才是抱怨？ 区别顾客抱怨与顾客投诉： 抱怨的定义 在许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述 区别顾客抱怨与顾客投诉： 抱怨的表达方式 口头的（表面的） 非口头的（潜在的） 区别顾客抱怨与顾客投诉： 非口头的抱怨 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 洞察先机：最好的处理方式是服务人员能在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。 如何主动预防顾客抱怨呢？ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？ 我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨 求尊重 求宣泄 求补偿 四、顾客投诉心理分析 为顾客投诉提供便利条件 全力解决顾客投诉问题 掌握处理投诉问题的技巧 五、顾客投诉管理 案例2：海尔如何处理农民对洗衣机的投诉 海尔超越竞争对手的竞争手段之一便是妥善的处理客户投诉并巧妙地利用它。四川地瓜农民用洗衣机洗地瓜，堵塞了下水管道，去投诉洗衣机生产厂家——海尔。海尔接到投诉，仔细了解情况后，决定专门为清洗地瓜开发“洗衣机”，于是大受当地农民欢迎，海尔对于这些农民的投诉大可以置之不理，或者采用高姿态予以引导说服即可。但是海尔却没有这样做，而是把投诉转变为商机，开发新产品，找到新的市场机会。对于消费者而言，不要求他们“削足适履”，而是对其“量体裁衣”，充分满足其需要。 从中得到什么启示？ 第三节 顾客流失及其管理 一、顾客流失对企业的影响 顾客流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。 顾客流失率的提高，是顾客受让价值降低的一个标志； 不断攀升的顾客流失率预示了来源于顾客的现金流量的减少。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * * * * * * * * * * 客户关系管理 第二章 顾客满意及其管理 从毛驴拉宝马看客户的满意度 用毛驴拉宝马的新闻 据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只