柜台矛盾及应急应变能力培训.ppt

柜台矛盾处理及应急应变能力培训 ——新世纪钓鱼城商厦质管办 培训的目的 1部分员工思想上对投诉认识不到位，有的片面的人为投诉顾客就是刁难，从而影响对投诉的重视程度以及客观的处理投诉 2 处理投诉时缺乏技巧，因为沟通不当引起矛盾升级。 正确认识矛盾以及快速高效的处理矛盾 第一部分 柜台矛盾处理 一、矛盾的定义 1、古代两种不同的武器 2、泛指对立的事物相互排斥（正极与负极） 二、柜台矛盾 发生在营业现场的突发事件。矛盾的双方是商场与顾客。怎样化解呢？怎样让顾客从矛盾转化为满意呢？怎样找可“变”的点。如果你的商品同竞争对手的同属一个档次，让顾客满意就是锦上添花；如果你的商品本来就比竞争对手好，让顾客满意更是如虎添翼。 三、柜台矛盾形成的原因 顾客满意的构成要素： 1、服务方面：信赖性—正确无误的收款、拿货； 迅速反应—有需求就及时处理； 工作水平—具备提供服务所需的知识及技能； 接触—热心接受顾客的要求，可随时联络、随叫随到 态度—有礼貌、谦虚、注意服饰； 沟通—能倾听顾客意见，讲解详细易懂； 信用度—公司和员工均值得信赖； 安全性—身体、财产的安全，尊重顾客的隐私； 理解度—掌握顾客真正需求，了解顾客情况； 有形性—舒适的环境、设施等。 2、商品方面：产品的功能、包装、售后服务记录等。 顾客不满意的因素 1、服务方面：应对不得体； 态度恶劣、聊天、紧跟； 用字遣词不当； 劝卖方式不当；无法回答提问、不主动展示商品； 商品标识与实物不符：数量、颜色、型号等； 金钱上的疏忽：多收、少补 礼品包装不当；食品生熟未分开包装； 不遵守约定； 搬运不当：重拿重放，弄脏商品； 2、商品方面：商品质量不好：变形、有异味、变色等； 商品标识不全：无生产日期、使用说明等； 污损、破洞：套件内玻璃杯已碎； ▲为何会受刁难：1、先前的不满；2、一般性的偏见；3、购买者的心情；4、守旧性；5、不良交易；6、个人对员工的讨厌；7对员工的比较； 四、正确认识柜台矛盾 市场经济就是对顾客的竞争，谁赢得了顾客，谁就最终赢得了市场。顾客满意他最终会成为你的忠实朋友，或许也还会替你在他的亲戚、朋友、同事中宣传你的产品；如果，顾客不满意不但他会溜走，就是他身边的人因为他的游说也会离开你。可以说，顾客满意是我们能否屹立市场的关键。 有报道说，在每35个不满意的顾客中，只有一个会开口抱怨，其中有65%—90%的人不再上门。但是在提出抱怨而获得迅速解决的顾客中有82%的人会选择继续上门。更何况商场在顾客的抱怨中得到了宝贵的情报，可以促进我们改进，也就是从不满意中获利。 顾客不抱怨的理由 1、抱怨没有用，往往吃白眼 2、抱怨后问题得不到解决 3、抱怨会让人觉得不好意思或者显得咄咄逼人。 大部分的顾客不喜欢抱怨，激烈的竞争提供很多的选择，与其抱怨，不如换个对象。 美国南加州大学的薛斯教授统计：开发一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍，千万不要让老顾客因对商品或服务不满意而选择离开。作为商场，处理退换货的笔次，金额实际只占很少一部分 此顾客平均每周在本商场购物次数 2次 全年平均周数 52周 平均每次购物金额 100元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2×52×100×20=208000元 假设顾客影响其朋友数 10人 总的损失金额 20800×10=2080000元 顾客投诉不是麻烦，而是机会 作为处理投诉的人要致力于怎样将投诉顾客转变成为忠实顾客。投诉本身可以及早的提醒你目前存在的问题，投诉可以提供有价值的信息。很好的解决一件投诉后，心理会有一种成就感，一种胜利的感觉。处理投诉可以体现个人能力，有一种自我能力得到体现的满足感。 “六度间隔”：人与人之间的关系链