顾客关系管理的核心.PPT

顧客互動模式說明 互動需求：企業透過顧客資料分析，了解顧客的需求或偏好 互動方案之擬定：互動方案，是個人化促銷方案或是服務方案。 顧客效益認知：顧客接受到促銷、服務等互動方案之後，也會感受到對本身有價值，這些價值可能包含時間、成本之節省等經濟效益，也包含友誼、尊重等心理或社會方面的效益，或是受到特殊對待及尊重等客製化的效益。 顧客的回應：顧客因為接受到對自己有價值的互動或服務，因而產生心理或行為方面的回應。 　顧客關係管理架構 顧客關係管理策略與目標 關係程度：關係因為了競爭優勢，可以從短期的交易關係到長程的夥伴關係，也可以從一對多的關係到一對一的深入關係。 顧客區隔：採用區隔變數，進行顧客區隔，包含大眾區隔、小眾區隔、個人化等。 互動方案 互動方案：指的是企業與顧客進行互動之內容與流程。 互動方案的設計：需要有顧客知識以及創意，而互動方案之執行，則需要企業流程的重整以及制度上的配合。 互動方案之例：要針對累計購買金額較高的顧客提供某些折扣，提供折扣便是一個互動方案。 互動介面 互動介面：企業傳遞產品或訊息給顧客的管道，也就是互動方案進行所牽涉到的介面。 互動介面之例：透過面對面的銷售或解說、透過電話訂貨、運用文件傳送DM，甚至運用網站或E-mail等，均可能與顧客進行良好的直接互動。 分析工具 分析工具：運用資訊通訊科技，進行資料分析，以滿足顧客互動之需求。資訊科技的運用主要包含運算及傳輸兩方面。 **運算：指的是將資料透過計算、分析、篩選、判斷等方式，進行轉換。 **傳輸：指的是資料傳輸的能力，網路頻寬的增進，使得數據、聲音、影像、動畫、圖片等多媒體的傳輸，相當快速。 創造體驗的技巧 讓產品具有生命 今日的產品，是走向具有生命的型態 產品不在只是冷冰冰的設備，而是可以融入人們生活的一份子(如iPod腦廣告，以盡情享受音樂為主要訴求) 迪士尼在創造出卡通人物的同時，遊樂園中也有每個角色的玩偶 * 創造體驗的技巧 將商品嵌入體驗品牌 隨著體驗經濟概念越來越普及，創造強調體驗的品牌形象也越來越重要 全世界各國都存在著Nike的品牌館，也常邀請知名運動球星到各地進行宣傳，目的就是要傳達Nike的品牌概念 * 創造體驗的技巧 生產體驗所需要的商品 要創造體驗的價值，可以透過生產體驗後可能會有需求的產品，這些是能影響感覺的產品 例如體驗陶藝的製作，自己製作手拉坯的工藝品，當然，在同時也體驗到製作的過程與樂趣，在經過這樣的過程後，紀念品就是唯一可以讓顧客回味的商品 酒廠體驗之旅?品酒或釀酒教學?酒品禮盒?明信片紀錄心情郵寄給自己。 * 創造體驗的技巧 使產品變的更為稀有 透過限制熱門產品的產量，可以增加體驗的價值 如Nike的Jordan球鞋與名牌環保袋(I am not a plastic bag!) * 創造體驗的技巧 建立產品俱樂部 俱樂部目的在於所有體驗過商品的顧客群分享體驗後的看法 Lexus與賓士擁有顧客專屬的俱樂部 Samsung和Sony-Ericsson都有自己網路上的會員俱樂部 * 創造體驗的技巧 籌畫展示產品體驗的活動 黑松透過博物館的建立，把過去到現在所有的商品與時空背景的環境，完整的呈現給消費者 戶外的展覽體驗方式，也是能夠提供最直接的產品體驗管道 例如車子的展示與試駕、電腦與遊樂器的試用或者是3D的立體電影感官刺激 * ** 課堂練習: 如何對想要販賣的商品，設計一體驗行銷草案 顧 客 互 動 模 式 互動流程 （互動方案之 擬定並進行 互動） 顧客回應 （對效益的認 知及滿意 忠誠的回應） 顧客需求 顧客效益 圖、　顧客互動模式 制度與管理 策略與 目標 分析工具 互動介面 互動 流程創新 顧客 價值 關係程度 互動內容 體驗時的接觸點 制度與管理 策略與 目標 分析 工具 互動 介面 互動 流 程創新 互 動 流 程 與顧客接觸的最前線。 顧客關係管理的核心。 直接為顧客創造價值的活動。 制度與管理 策略與 目標 分析 工具 互動 介面 互動 流 程創新 制度與管理 策略與 目標 分析 工具 互動 介面 互動 流 程創新 制度與管理 策略與 目標 分析 工具 互動 介面 互動 流 程創新 制度與管理 策略與 目標 分析 工具 互動 介面 互動 流 程創新 體驗的四個類別 * 體驗的四個類別 娛樂的體驗 消費者較被動，以吸收訊息為體驗的主要方式。如欣賞表演、聽演唱會、看畫展等 教育的體驗 消費者主動參與與吸收資訊。例如訪問參觀、戶外教學等，以獲取知識為目的體驗方式 * 體驗的四個類別 跳脫現實的體驗 消費者更主動參與投入與融入情境 如主題公園、扮演童話故事人物、虛擬劇場等 美學的體驗 消費者雖主動參與不深，但最融入情境。在這個類別中，個人化的感受最多 如身處美國大峽谷、長城會讓人產生嚮往的感