13 知识链接：汽车4S 店的基本服务流程与车间管理制度.PDF

1.3 4S 知识链接：汽车 店的基本服务流程与车间管理制度 为了提高企业的竞争力，汽车4S店(整车销售Sale、 零配件供应Sparepar、售后服务 Serice、信息反馈Surey)。为了提高服务水平、工作效率、工作质量和经济效益等，汽车4S 店都有一套相对完善的工作流程，大体包含以下几方面:预约、接待、报修(填写修理单)、修 理质检、交车(竣工验收)和跟踪服务等，如图1-2 所示。 图1-2 汽车4S店服务流程图 1．预约 预约的目的：控制客户数量防止拥塞；分派足够的时间去清楚地了解客户的需求，提高 服务质量；客户到达前确认零件情况，提高工作效率；监控和安排所有技术员可使用的工作 时间(工时) ，提高劳动生产率；有效处理 “随机”客户与 “返修”客户。在预约时间前跟 进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)；跟进所有失约客户并重新安排预约； 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)；可弹性预测未来预约。 预约系统可以有效地将工作分配到维修车间，并且安排足够的时间给每个客户，从而提 高客户满意度。如果预约系统能合理发挥作用，其他的工作过程可变得有效平稳。 2.接待过程 接待过程的主要工作是：问候客户的到达，如图1-3 所示；回顾以前的修理记录；在客 户面前安装转向盘套、座椅套、脚垫，执行车辆环车检查；解释服务需要、利益、费用和工 作的时间；对认为是必要的额外工作提供建议；注意车辆安全，包括是否有贵重物品遗留在 车内；确认车辆钥匙和停车车位的号码；询问客户是否要检查更换零件；顾客签名等。 图1-3 接待客户 接待过程的目标是:用有序、专业的方式接待顾客，增加客户的信心，在有能力的基础 上超越客户的期望。 3.填写修理单(报修) 填写或打印修理单，服务顾问和客户应在接待台共同进行，如图1-4 所示。修理单的填 写过程及要求可使用手写或电脑打印修理单，不管采用哪种，应包括以下信息： （1）客户明细:客户的姓名、地址、电话号码(家庭、商务及移动电话)、付款方式和客 户签名； （2）车辆明细:VIN 或车身号码、车辆型号、生产日期、车辆登记日期、车辆牌号和里 程表读数等； （3）工作明细:客户要求的详细描述、技术员所做工作的详细描述(测量、调整和观察； 油类和润滑液量等；更换零件)、估价、工作起止时间的记录、质量检查的证明(车间主任或 总检验员签名)及其他内容； （4）额外信息:业务接待员的姓名、工作类型(保修/保养/修理)、车辆环车检查结果、所 需的额外工作、保留更换的零件、许诺的交车时间和追踪服务的优先方式。 图1-4 修理单确认 有效的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度打下基础，精确的修理单写法是 达到一次修复的重要一环。 4.修理与质检 车间维修人员需根据服务顾问下发的修理单对车辆进行维护作业，主要过程包括：派工、 施工、质检、终检、洗车等，施工过程如图1-5所示。 在施工过程中，车间维修人员不光需要对服务顾问确认项目进行更换作业，在维护作 业过程中还需根据维护作业表对全车进行检查，检查完毕后需在作业表上进行一一确认。检 查完毕后如果有已修复或建议修复项目需要在，保养增修项目确认单进行确认，并交给服务 顾问，由服务顾问和客户进行确认沟通。在保养完毕后需要在修理单上进行签字确认，并进 行内部质量检查。 图1-5 维修进行 5.车辆交付 交车程序如下：证实质量控制检查已经完成；确认顾客的要求已经达到；判断原始估价 和实际结算价是否相符；通知顾客来提车；顾客到达时热情问候；业务接待员展示更换的零 件，解释说明已做的工作和费用；确定跟踪服务的方式；建议下次服务时间或额外项目；收 款及提供收款证明(收据/发票)；陪同客户进行结算，如图1-6 所示。交车给顾客并陪同顾客 取车，当着顾客的面取下座椅套等；送别客户，感谢顾客的光临，如图1-7 所示。 图1-6 结算 图1-7 送别客户 交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有良好的印象并对工作满意。 6. 跟踪服务 跟踪服务的主要目的