第3章服务设施设计.ppt

3 服务设施设计与布局 P109练习题 1、新的图书馆建成之后，馆长最关注的是使用者利用图书馆的便利程度。所以特向学生公开征集图书馆的平面规划。征集中提供了基于老图书馆的调查数据，表3-15注明了读者每月在不同区域间的数百次走动。请准备一份使不相邻区域间总流动距离最小的初始矩形布局，然后计算总的流动距离。 表3-15 读者每月在不同区域间走动的调查数据 通过加总跨对角线的流动生成一个三角形的总流动距阵 不相邻区域间流动距离 第二章作业 1、完成某一服务需要5项连续的作业，每项作业至少配置一位员工，每位员工可以完成一项独立作业。见下表 （1）在下表中填出各项作业的每小时单位产能。（2）整个流程的产能是多少？（3）流程中哪项作业是瓶颈？（4）你认为哪项作业会造成顾客等待？ 作业 2、一个由5人经营的学校自助食堂，其工作和平均时间见右表。 （1）在右表中填出各项作业的每小时单位产能。（2）什么是工作的瓶颈？食堂每小时最大服务能力是多少？（3）在只用4人的情况下，如果对工作重新定位将扩大产能，那么画出生产流程图，你改进后的系统能力是多少？（4）如果只用3人，提出一种方法来保持在问题（2）中的服务能力。 作业 3、右表列出了在医生办公室进行身体检查的一系列步骤及平均时间。这些活动的顺序可以随便安排，但医生诊断必须留在最后。3位护士被安排来执行工作1、工作2、工作4。 （1）什么是体检工作的瓶颈？每小时最大服务能力是多少？（2）如果对护士和医生的活动重新定位将提升服务能力，那么画一个生产流程图，你改进后的系统能力是多少？ 一个便利商店正在考虑改变它的布局以刺激冲动型购买。右边一个三角形的流动矩阵给出了衡量不同产品类别间的关联度（如牛奶、啤酒、花生米、面包等），加号（+）表示高度关联，像牛奶与面包；减号（-）表示互斥，像牛奶与啤酒，（0）表示没有关联。 * * * * * 目标：相对位置布局是将功能类似的服务设施布置在一起，形成不同的功能区，然后使各功能区的相对位置达到最优化，最终使各功能区之间的总流量达到最小化。 步骤： （1）收集功能区之间的流量数据 服务企业的流量数据主要是指人流量数据 ，一般使用加权距离： 人员移动总距离/日=流动人次/日×两功能区之间的距离 （2）设计功能区之间的最优位置关系图 当功能区很多时，可以使用计算机辅助设施布置技术软件（computerized relative allocation of facilities technique，CRAFT）。 （3）修正功能区之间的位置关系图 依据设施面积和结构，修正功能区之间的位置关系图，以便使功能区的最优位置关系与服务设施的建筑结构相吻合。 （4）形成初始布局 将修正后的位置关系图，落实到实际的服务设施中，形成初始布局图。也就是说，把各功能区的位置关系落实到服务设施的平面图上。 （5）得出最终布局 考虑其他影响因素，对初始布局作出必要的调整，得出最终布局图。其他影响因素包括服务流程、安全卫生、公司（店面）形象等，这些因素都可能会对功能区的具体位置提出特别的要求。 * * * 流量数据越大，意味这两个部门之间的业务关系越密切，这两个部门应该靠得越近。为了简化处理程序，我们可以把表中数据（X）分为四个档次：X≥80为关系很密切；80＞X≥40为关系密切；40＞X≥10为关系一般；X＜10时为关系不密切（即表中未列数据的关系）。如果想研究得更精确一些，那么可以划分成更多的档次。 然后，按照划分的流量数据档次，把流量数据表3.11 转化成工作底稿，如表3.9。下一步，我们将依据工作底稿来设计和制作部门之间的相对位置关系图。 * 从表3.9转化为图3.9时，首先要看哪些部门与其他部门存在的很密切关系最多，如C，那么就把C放在中间；其次，把存在密切关系最多的方在中间，如H。这是一种经验。 猴皮筋技术是本人独创的一种方法。请大家尝试。 猴皮筋技术中的铁片可以改为螺丝母（或活口铁片），螺丝母上面贴上标签或写上编号。 * 下面把图3.8显示的各部门位置关系落实到实际建筑平面图中。根据例题开头描述的情况，我们知道公司租赁的建筑物是一层楼，呈长方形结构，净空条件。为了适应这种空间结构，接下来把图3.9显示的位置关系调整为图3.10。 实际上，我们可以使用定量计算方法计算出来他们的布局，参考詹姆斯.菲茨蒙的《服务管理》。 12分钟 5医生会诊 10分钟 4化验 18分钟 3医生鉴定 20分钟 2医疗记录 6分钟 1血压、体重、体温 平均时间 活动 5医生会诊 4化验 3医生鉴定 2医疗记录 1血压、体重、体温 活动 12分钟 10分钟 18分钟 20分钟 6分钟 平均时间 5 6 3 3 10 每小时产能 26 1,2 2 改进后的流程图 26 1,2 2 10