沟通自办厅服务营销管理体系优化和示范厅建设项目启动会.ppt

厦门希尔企业管理咨询有限公司 二零零七年十一月 目 录 项目背景1：通信行业竞争激励，要求移动积极应对 项目背景2：市场环境迅速变化，给服务管理带来挑战 项目背景3：自有营业厅面临转型，定位和理念急需更新 项目背景4：西藏公司的反思现状，总结困惑，提出思考 项目背景5：拉萨分公司所具备的优势和代表性决定了试点分公司的地位 目录 项目的四个目标 项目范围 目录 项目价值和意义 示范厅建设的价值——整体解决方案 目录 本次项目的整体模型 组织结构优化和关键岗位职责设计是项目成功的基础 通过营业厅管理制度优化实现营业厅的标准化和一致性 “沟通100”示范厅的建设包括四部分的内容 通过以下四种方式来建设“沟通100”示范厅 服务营销管理体系不同模块的内容如何落地？效果如何体现？如何复制到其他营业厅？为了更好的推动示范厅建设的效果，我们可采取以下几种方式： 通过对项目成果的模版化和工具化，便于营业厅人员执行 项目总体执行步骤 基于希尔与西藏公司多次探讨交流，结合目前西藏移动管理现状，本次希尔为西藏移动提供的服务管理体系优化和示范厅建设项目分两阶段运作执行： 第一阶段：服务营销管理体系优化阶段 第二阶段：示范厅建设阶段 初步设定的项目进度如下 目录 联合项目组分工和职责 团队表现 积极踊跃 团队精神 了解目标 带来影响 项目模块四：“沟通100”营业厅执行保障 营业厅环境规范和设施规范 营业厅绩效考核薪酬激励制度 示范厅建设 “示范厅” 推广达标 制度保障 营业厅组织架构优化 组织保障 营业厅服务营销管理规范 营业厅关键岗位职责梳理 营业厅岗位服务规范 示范厅的选择 示范厅辅导方案的制定 示范厅辅导实施 内训师的选拔 内训师的培养 内训师的实战 内训队伍的培养 营业厅服务营销能力提升培训课件包 示范厅培训和辅导材料包 营业厅人员“掌中宝” 服务示范路演 示范厅交流活动 全省营业厅服务营销管理的辅导推广 运营保障 执行保障 （方法和模板） 模块化：服务营销管理体系及指导手册强调模块化制作，便于理解； 工具化：成果手册多采用表格、图片，形象客观，易于操作； 具体化、场景化：不是文献式的管理文件，而是可直接模拟操作的场景脚本，便于执行； 便利化：制作成口袋书、电子书或卡片，便于随时强化。 显性化：服务于营业员的手册要显性化，可制作成DV影像片，便于学习观摩。 客户导向化：工作手册皆是从客户角度出发，以提升客户服务感知为核心。 全区服务示范推广方案制定 第一阶段 服务营销管理体系优化 第二阶段 示范厅建设 项目启动 试点分公司拉萨公司调研 服务营销管理体系方案制作 方案研讨 方案完善与确认 示范厅辅导实施 内训队伍的培养 示范厅辅导方案制定 3周 2周 结案汇报 第一阶段 服务营销管理体系优化 第二阶段 示范厅建设 3周 主要工作 工作内容? 提交文件与关键控制 服务营销管理 体系优化 试点分公司 展开调研 召开项目启动会，实现各分公司全面启动； 组成联合项目组配合协同工作。 试点分公司安排调研对象及其他配合事项； 透过问卷调研、资料收集分析、工作访谈、工作观察等方式，对试点分公司的营业厅服务营销管理现状进行调研。 围绕调研诊断现状，设计服务营销体系结构； 组织研讨体系的可行性； 丰富完善服务营销管理体系； 各分公司相关负责人参与体系可行性研讨确认。 项目启动会材料 《西藏公司试点分公司营业厅服务营销管理现状调研计划》 《西藏公司试点分公司营业厅服务营销管理现状调研诊断报告》 《西藏公司营业厅服务营销管理体系文件及建议 》 全体参与 研讨确认 项目启动会议 第一阶段 服务营销管理体系优化 第二阶段 示范厅建设 3周 主要工作 工作内容? 提交文件与关键控制 示范厅辅导 方案制定 根据制定的营业厅服务营销管理体系，制定示范厅的辅导实施方案。 示范厅现场功能区域规划和环境布置； 示范厅营业员服务营销技能提升培训； 示范厅辅导小组管理技能技能现场辅导； 营业员服务营销现状现场督导，并与早晚班会强化。 辅导内训师队伍掌握示范厅辅导技能； 对内训师队伍进行授课技能的培训。 制定全区服务示范推广方案； 项目组整理项目成果，总结汇报。 《西藏公司示范厅辅导实施方案》 《西藏公司示范厅内训师辅导材料包》 《西藏公司服务示范推广方案》 《西藏公司示范厅建设项目总结报告》 示范厅辅导实施 内训师 队伍的培养 全区服务示范 推广方案制定 项目总结汇报 项目运营保障 项目操作规划 项目成果和价值 项目目标 项目背景 项目领导小组 区公司人力资源部 区公司市场部 拉萨分公司 项目联合执行小组 希尔公司 组长：吕晓艺 顾问师：钟英男 顾问师：徐小明 西藏公司 组长：达瓦经理、 组员