第3章饭店组织与计划管理.ppt

我国饭店组织结构中存在的若干缺陷 组织结构中的行政化（弱化市场引导力）倾向 强化与主管部门相对应部门的倾向，没有市场导向的经营部门和顾客导向的质量管理部门。有一些其它行业资金介入旅游业形成的饭店仍然照搬原行业的组织管理模式，不顾饭店业特点，导致运行效率低下。 组织结构中的离散化倾向 受短期利益诱导，采取内部承包的办法（如娱乐、餐饮），在饭店内部形成了复杂的人际关系和管理格局，出现了各部门片面强调局部利益，相互拆台的离散化倾向。 三、饭店组织结构的创新 虚拟制结构 控股型组织结构 水平型组织结构 (三)饭店工作制度 饭店工作制度则是针对饭店在日常经营运作过程中的许多日常事务工作所制定的制度，如会议制度、饭店总结制度、决策计划制定制度等。 (四)个人行为规范 个人行为规范是专门为饭店的全体员工制定的制度，用以规范饭店全体工作人员的行为、言谈举止、着装打扮以及精神风貌等。 案例：执行行为规范陷入尴尬局面 三、饭店组织管理制度的特征 制度的制定具有： 目的性 可行性 严谨性 制度的实施具有： 权威性 公平性 艺术性 客房或床位数 接待人数 又称到店数，它实际上是一定时期内到饭店 住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一 位客人不管在饭店连续住宿几天，都只算一 个人次数。 客房或床位出租率 客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与 饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。 客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。 一般而言，合理的客房出租率要控制在70％—85％之间。 客房双开率 另外一种表示方法是以每一房间为单位，客房双 开率表示每一间已租用的房间所住的客人数，客房双 开率的计算，主要适用于那些将一个标准间划出双种 价格的饭店，即一个单人标准间住两位客人，其房间 价格要比单人住的房价增加1／3。 盈亏百分线 一般来讲，客房出租率达到52％，饭店的收支刚好平衡， 即饭店所获得的盈利刚好能抵消固定成本费用和其他有关费用。 在此盈亏百分线上，饭店既不产生盈利也没有发生亏损。 客房出租率一旦高于52％，饭店就开始产生盈利；反之，饭 店就开始出现亏损。 平均客房价格 平均房间价格受房间等级和客房出租率的影响。 所以，既制定合理的客房价格，又保持较高的客房出 租率，对饭店管理有重要的影响，它可以保证饭店获 得较为理想的盈利水平。 饭店营业收入 这一指标要求用两方面的测算来确定： 一是以报告年的指标为基础，计划年增长若干百分点的 办法测定。 二是由饭店各种营业收入汇合而成，即先测算出各部门 各种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定饭店营业收入。 饭店营业成本和费用 饭店在营业收入确定的前提下，必须确定营业成本 和费用指标。它可以从两个方面测定： 一是以报告年度的营业成本率和费用率为基础，根 据计划年度的相关因素测算出计划年度的营业成本和费 用。 二是先测算出各部门的营业成本和费用，把各部 门的成本和费用汇总后，形成饭店总的营业成本和费用。 利润和税金 利润是考核饭店经营活动质量的一个综合性指标，它较集中地反映了饭店的经济效益。税金是饭店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动的价值。税金表现了饭店对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。 饭店核定利润指标，主要是核定各经营部门的部门利润指标，各部门经营利润的汇总形成饭店利润指标。在核定各部门利润指标时，还要核定各部门的毛利率、毛利额、利润率、利润额。 企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另一方面反映了成本与费用的控制情况。 职工人数＼工资总额＼劳动生产率 饭店职工人数指标是计划期饭店应支付工资的人 员总数，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用 工等。 工资总额是饭店在一定时期内以货币支付给全体 职工的劳动报酬总额，它包括十时工资、计件工资、 基本工资、职务工资、奖金、津贴和加班工资等。工 资总额反映了饭店各部门活劳动消耗的水平。 饭店的劳动生产率是指全员劳动生产率，它反映 饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利 税两个指标反映。 设备完好率 设备完好率是指报告期饭店完好的设备之和除以 报告期饭店拥有的全部设备之和。 饭店提供给客人使用的设备应力争达到百分之百 的完好率。 宾客满意率和投诉率 宾客满意率是被调查的宾客中满意的人