消费者购物行为及心理分析.ppt

前言 一名优秀的销售人员，总有自己的独门秘笈让他们在销售过程中如鱼得水，不会放过一个走进展厅的人。 先来回忆一下我们日常的消费行为： 买了原本不想买的东西,虽然后悔，但这种事情还是会发生？ 虽然不想要,但还是会买下推销的东西? 不管是否有用，都会买下感觉很划算的东西？ 三桶水的体验 事实是： 由于我们前面发生了不同的事情，同一样东西给我们的感觉是不一样的。 为什么？ 因为如果先买套装的话，等到挑选毛衣时，即使是贵的毛衣也显得不贵了。当一个人看到一件毛衣需要108元时可能会望而却步；但如果他刚刚花800元买了套装，108元的毛衣就不会显得太离谱了。 因此，对比认知原理运用到销售中：我们在销售商品时应该先给顾客看贵的东西，使他与后面要买的东西产生对比，感觉上会便宜一些。 这就是我们产品销售策略：从高往低推 第二节 互惠原理 该原理的核心是：回报的责任感。我们不得不为别人给予我们的帮助或是好处给予回报，让自己感觉舒服一点。 为什么人们会有这样的行为呢？ 这是因为免费试用品也是一种礼品，当你接受这份礼品时，互惠原理的力量被调动出来.觉得自己有义务回报自己所得到的恩惠，释放出负债感。 案例： 顾客：“如果你款8999的液晶能再便宜一点我就买了，我也不想再转了，你能不能找你的经理申请一下价格，我在这里等你的消息。” 导购员：”这个价格已经是最低的了，您看前面卖的这些都是这个价格。” 想了想装出很为难的样子：“唉！看您这么诚心想买，我就再替您向公司申请一下吧！” 促销员跑到安静且远离顾客的地方，故意拿起手机打电。一会儿回来了，拿起计算器，算出一个稍低的没有规律的数字8547，递给顾客看：“这个价格是我给您申请到的最低的价格了，这可是公司的结算价并扣出我的提成最后的价格。从来没卖过这个价，不过看您这么喜欢这台电视，我牺牲一点也值了！” 带着“负疚”的心理，顾客很高兴的就去买单了，心理想着今天又省了4百多块钱啊！ 第三节：拒绝－退让策略 人们先主动做出一个让步，以迫使对方也做出让步，从而达到自己的目的。拒绝退让策略是互惠原理和对比认知原理结合在一起的产物，它可以产生出一种可怕的力量。 《消费者指南》案例2 如果你是个卖台球桌的人，你会为先推荐看哪一种台球桌：329元的型号，还是3000元的型号？ 案例3 导购员：“这款机器采用进口的机芯，显像管用的是原装日本东芝管，外观上采用的轿车镜面烤漆工艺，这款机器我绝对敢保证是目前性价比最高的机器。” 顾客：“2980元，价格有点贵？” 导购员：“如果您觉得价格高的话，这样吧您看看这款2480元，外观采用的亚光漆技术，机芯是我们自行开发的，功能和2980元是一样的，也是三年保修，终身维修，您看清晰度一点也不比2980元差。” 生活案例4： 如果我想向你借5块钱，这时开口向你借10块钱是很聪明的做法：如果你同意了，我便借到了两倍的钱；而如果你拒绝了也没有关系，我还可以退一步向你借五块钱，毕竟这才是我真正想要的。而这一次我成功的机率会大大增加。 如何避免互惠原理和拒绝－退让策略引起的不公平交换? 恩惠必须用恩惠来报答，诡计就不必用恩惠来回报！ 如果要公平的话，盘剥的行为也应该用盘剥的行为来回报！ 第四节：承诺一致原理 一旦我们作出一个决定或选择了一种立场，就会有发自内心以及来自外部的压力来迫使我们与此保持一致。 活动：估计线条的长度 要求： 人员分三组 第一组：将估计长度公之于众，并写下自己的估计和名字交给主持人； 第二组：初步估计，私下把估计的长度写在一个写字板上，在别人看见 之前抹掉； 第三组：不用任何承诺，只要把估计藏在脑子里 案例： 解决顾客订位却不露面的问题； 防止物品被盗的办法； 工作目标刺激 第五节：社会认同原理 我们进行是非判断的标准之一就是看看别人是怎么想的，尤其是当我们决定什么是正确的行为候。 案例1： 搞笑剧的配音； 孤僻儿童的治疗； 音乐会上的疯狂FANS 案例2： 销售实际中的运用： 在介绍产品时。只需说这种产品其他人是怎样认为的，用后的评价如何，或哪个知名人士也在使用，这比说该产品的品质是如何的优良可能更有效。 第六节：喜好原理 人们总是比较愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。 人们通常都会对与自己相似的人更有好感，不管这种相似是在观点、个性、背景，还是生活方式上。 案例1： 张先生您好，您的朋友XX先生建议我来拜访您，向您推荐几套新书。 案例2： 好警察与坏警察的故事