演讲与口才案例教程推销口才.ppt

（2）选择式提问。 选择式提问即将推销员自己的意见抛给顾客，陷顾客于“非此即彼”的选择之境地。例如，“这两种颜色您更喜欢哪种？”这种具有诱惑性的问句自然更容易使顾客坚定购买信念，并在限定的范围内加以选择。 （3）澄清式提问。 澄清式提问即针对顾客的答复，采用重复措辞以澄清、补充原有答复的一种提问，帮助推销员就关键性的问题与顾客进行有效交流。例如，“您刚才说付款的方式可以商量，这是不是说你们可以如期支付这笔贷款？” （4）引导式提问。 引导式提问即以问句形式强烈地暗示答案，争取对方就范，引导顾客作出符合推销员预期目的的回答。例如，“我认为那种机器很快就会被淘汰，对此您怎么看？” 实用技巧 模块六 推销口才 4、答复技巧 答复是推销员处理顾客提出异议、疑问，处理顾客投诉的一种常用方法。推销中不可避免的顾客的异议、疑问、投诉，可分为正确、中肯和误解、偏见，甚至是恶意中伤、借口拒买等常见类型。针对问题的类型与内容实质，推销员应该以积极态度对待顾客的问题。一般答复问题的技巧和策略有：掌握充分的思考时间去准备和答复顾客的异议；遇棘手问题要适当以资料不全等借口拖延答复；搞清顾客异议的真正含义后才予以答复；先主后次地作回复、答疑；个别答复可选留有余地的具有弹性的答案作答；答复中永远讲求适度，正确的答复未必是最好的答复；先让对方阐明其问题实质后才从容作答；对不值一提的问题可弃而不答等。 实用技巧 模块六 推销口才 四、促成成交的口才技巧 1、创造单独洽谈环境，防止第三者介入 在推销成交阶段，周围环境对成交与否很重要。当顾客被推销员吸引后，其他某些外界刺激仍然会干扰、分散其注意力，这对成交是极其不利的。在这些干扰中，对成交破坏力最大的是第三者介入，买方与卖方的交往会因此半途而废。第三者的身份有两种：一种是推销员的竞争对手。这种第三者目的很明确，就是要争夺同一个顾客，因此对成交威胁最大，需时刻提防；另一种是顾客的熟人，他们既不了解所推销的商品，也不欣赏这些商品的优点，当目标顾客征求他们的意见时，即使是不经意的泼冷水，也会导致成交的失败。因此，为使推销达到最后的成功，推销人员一是设法杜绝外界的干扰，在成交条件成熟时，把顾客单独带到一个特别的办公室、商店的隔离间或其他人干扰不到的场所。二是若在顾客所在单位，可视周围环境，将顾客引入暂时无人的房间，或将顾客引到房间里相对安静的位置，尽量远离电话、其他业务人员，并避开房门。 实用技巧 模块六 推销口才 2、判断成交迹象，捕捉成交时机 成交时机的把握是至关重要的。过早或过晚都会影响成交的质量和成败，促成交易，首先应捕捉住成交的时机。一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向推销者发出各种成交的信号。成交信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买信息。顾客成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。 实用技巧 模块六 推销口才 3、帮助顾客权衡利弊，促成交易 在即将成交阶段，顾客自然反复掂量购买的利弊，但若顾客自己权衡利弊，往往会受到一些外来或内在干扰的影响，效果不甚理想。为此，推销人员应主动介入顾客的心理活动，帮助顾客权衡利弊。 运用权衡利弊法促成交易，需注意：第一，向顾客说明权衡的目的，比如“让咱们先来权衡一下利弊，然后您再拿主意，好吗？”这句话实际上是在暗示顾客可以下决心购买了。第二，用口头或书面形式将顾客买与不买的理由一一列出，供顾客参考，当顾客作出反对时，再将商品或劳务的实际效益加以总结。推销员通过客观的评价，可以促使顾客下定购买的决心。第三，若顾客在听取或观察上述购买理由后提出异议，推销员须运用处理异议的口才技巧，在诱导顾客促成购买决心的同时，进行说服。这样，通过利弊权衡对比分析，可使异议相形见绌，疑虑让位于决心，变对立者为同盟者，进一步强化顾客对购买的心理体验，减弱弊端的心理影响，从而促使其购买决心的形成。 实用技巧 模块六 推销口才 五、处理异议的口才技巧 1、挖掘异议的内涵 人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，所以，推销员就必须挖掘异议的内涵。例如： 异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。 内涵：除非你能证明你的产品是物有所值的。 异议：这尺寸看起来对我不太适合。 内涵：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。 异议：我从未听说过你的公司。 内涵：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖 异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。 内涵：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。 异议：我只想四处逛逛，看