饭店服务与管理第三章对客服务教案.doc

教案 课题：对客服务 清洁卫生 教时：2课时 授课人： 课型 复习课 教学 方法 讲练结合 上课 时间 班级 教学目 标 知识 客房卫生清扫 走客房的清扫 能力 学生学习能力 实践操作能力的培养 德育 明确学习目标，温故知新，牢固掌握知识 重点 走客房清扫的基本要求 卧室清扫程序和标准 难点 卧室清扫程序和标准 教学手段 教具 实验 电化 教学 结构 设计 复习导入 导入新课 提出本节课重点问题 分析讨论重点问题 总结本节课讲课内容 布置作业 板 书 设 计 第三章 对客服务 第一节清洁卫生 单元3 客房卫生清洁 一、学习目的 二、操作步骤 1．走客房的清扫 （1）走客房清扫的基本要求 （2）卧室清扫程序和标准 课 堂 实 施 教 学 过 程 过 程 内容 学生活动情况及主要启发点 时间 复 习 导 入 提问：客房状态分为哪些？什么是走客房？ 客房状态：住客房、走客房、空房、贵宾房、常住房、请即打扫房、准备退房、加床房等。 走客房： 表示客人已经结账并离开客房的房间。 学生回答问题： 5 讲 授 新 知 过 程 第三章 对客服务 第一节清洁卫生 单元3 客房卫生清洁 一、学习目的 客房服务员应能根据不同房态的房间，严格按照清扫程序和方法进行清扫，使之达到饭店规定的质量标准。 二、操作步骤 1．走客房的清扫 （1）走客房清扫的基本要求 1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。 2）将工作车停在打开的被清扫客房的门口，并调整好位置，将吸尘器放在门口的一侧。 3）进入房间后，应检查房间内是否有离店客人丢失的物品，房间的设备、家具和用品有无损坏和丢失，如有，应及时报告领班，并进行登记。 学生明确学习本节的目的 对客人刚结账退房的房间进行清扫，也称“大清扫”或“彻底清扫” 5 课 堂 实 施 教 学 过 程 过 程 内容 学生活动情况及主要启发点 时间 讲 授 新 知 过 程 4)撤换茶具，并进行严格消毒。 5）对卫生间的各个部位进行严格洗涤消毒。 6）客房清扫完后，应立即通知总台或客房服务中心，以便总台及时出租。 【案例】 客房部领班是客房清扫质量控制的关键人物，两周前就在饭店预订了房间的德国团队客人住进饭店才20分钟，大堂副理就接到了客人的投诉电话——612房间恭桶水箱无水。大堂副理的头脑里顿时出现疑团：客房领班事前不是已查过两次612房间了吗？ 分析： 1、对客房清扫质量的控制 2、对客房部基层管理者的培训 饭店有关部门一定要以此为鉴，做好以下工作： 培养敬业精神、检查客房清洁质量的程序和方法等。多关心他们的思想动态和工作情况，认真分析其失误的原因，制订改正措施。 【案例分析】 饭店领班身兼服务员、指挥员和检查员数职，责任非常重大。以客房部为例，每天一早，领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。领班还要合理调配，做好协调工作。清扫完毕，领班要逐间检查。本例中由于领班的失误给客人带来了不便。 15 课 堂 实 施 教 学 过 程 过 程 内容 学生活动情况及主要启发点 时间 讲 授 新 知 过 程 （2）卧室清扫程序和标准 1）敲门： 用中指轻敲三下，并报“客房服务员（hosuekeeping）。” 2）按门铃： 按铃，并等客人反应。 3）等候： 听到客人回答，应说“请问我能现在为您清洁房间吗？（May I come in and clean your room?） 4）开锁： 门锁显示绿灯亮后向下转动把手，推开门后将磁卡放回裤袋。 5）开门： 把门开到1/2处，再次通报，确认房间是否有人或有什么特殊情况。 6）调节房间空调： 把空调风速调至最高，温度调至最低。 7）拉开窗帘： 拉开窗帘窗纱，检查窗帘轨道及挂钩是否完好 8）撤房间垃圾： 清除房间的垃圾， 包括客人用过的一次性物品 要求： 勿用拳头或手掌拍门。 姿势要自然，如房内无人回答，敲门2次后用钥匙开门。 切勿用力过猛，如发现客人在睡觉，应立即退出房间。 加快房间空气对流，使空气更清新。 检查房间内是否有客人遗忘的物品。 15 教案 小 结 本节课主要学习了走客房的清扫，走客房清扫的基本要求， 卧室清扫程序和标准。 练 习 及 作 业 1．走客房清扫的基本要求是什么？ 2．卧室清扫程序和标准中的第一至第八步骤应怎样做？ 教 学 后 记 1