饭店服务教学案例－－餐饮篇.doc

饭店服务教学案例－－餐饮篇 餐饮在现代饭店中占有越来越重要的地位，人们通常把餐饮视为饭店创品牌、树形象、建信誉的关键部门，餐饮部又是饭店经济效益的重要来源。 餐饮的客人既有住客也有来自社会各界的人士，客源是相当广泛的。因此，餐饮部是饭店与广大公众联系的桥梁；同时也是反映饭店员工素质与饭店经营管理水平的窗口，成为饭店重要的业务部门。 随着社会的发展，人民的生活水平日益提高，到饭店用餐，是当代人丰富生活，追求文化品味，满足物质、精神与观念上的享受。为了满足客人多层次的需求，餐饮部不仅要提供卫生、营养、美味的食品饮料，典雅、舒适的就餐环境，更要为客人提供规范、温馨、殷勤、周到的服务，使客人获得超值享受，愿意再度光临饭店，使饭店拥有越来越多的客源，从而获得最佳经济效益与社会效益。 （一）盐水虾的启示 外贸某公司在青岛白浪花餐厅宴请一位初来大陆的台湾客商。当“盐水虾”这道菜上来时，这位台湾客人突然提出要让值台服务员王小姐替他剥去虾皮。在服务程序中是没有这一项服务的。主人忙向客人解释到：“这道菜是自己动手的。”客人却很固执地说：“我只问王小姐可不可以为我剥虾？”当时在座的客人都将眼光投向王小姐，一时气氛有些紧张。只见王小姐微笑着端过客人面前的餐碟，小心细致地用公用刀叉替客人剥虾。剥好后，又切成大小均匀的方块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意。”这位客人笑了：“大陆小姐的服务水准是一流的，绝不亚于港台！”在座的客人眼中也露出了赞许和自豪的微笑。 这件事以后，王小姐给自己提出了更高的要求。她认为，客人提出要求后再为客人服务是被动的，要想真正使客人满意，就要能猜透客人的心思，服务于客人开口之前。后来，有位澳大利亚客人在白浪花请客。当又上盐水虾时，王小姐注意到，别人都在自己动手剥虾吃，而这位客人却略有迟疑，她便主动上前询问：“先生，需要我为您剥虾吗？”“啊，可以吗？太好了！”宴会结束后，这位澳大利亚客人握着王小姐的手说：“小姐，你的眼睛真厉害，可以看到我心里想的是什么。我回国后要告诉朋友们，我在中国享受到了皇帝般的待遇！” ［评析］ 这是一则超常服务案例。酒店的员工都应具有助客人为乐的精神。本例中的服务员的服务程序中虽然不包括替客人剥虾，但她深知酒店员工用“不”、“不可以”等否定语回答是酒店服务的大忌。因此，当客人提出难题时，便主动上前提供超常服务。而且王小姐并没有满足一人一事的服务，而从中又寻找更多的服务需求给自己提出更高的要求，这是很值得称道的。从这一点，可以得到启示：为客人提供优质服务远远不能只停留在微笑上，而应该体现在更深层次的内涵上面。这便是：“想客人之所想，急客人之所急”，帮助客人解决实际问题。 在酒店业大力提倡超值服务的今天，尤其不能轻易拒绝客人，应牢记“满足客人的需求是我们根本的服务目标”这一宗旨，竭尽全力使客人满意。 （二）叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午，他约了几位朋友来到建国饭店的中餐厅共进午餐。接待他们的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人们，心里边暗暗着急，他怎么也想不起这位美国客人的名字。因为建国饭店要求员工提供“姓名辨认”服务。他仔细观察，突然看到了客人放在桌边的房间钥匙牌，灵机一动，就想好了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了这位先生的姓名，等到回到桌前为客人服务时，就亲切地称呼这位美国先生的名字了。客人一听，十分惊喜，问道：“你怎么知道我的名字？”原来这位美国客人是第一次住进建国。客人得知了服务员的用心，非常高兴，在惊喜之余，倍感亲切和温馨。 ［评析］ 本案例中这位新员工，想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是成功的“姓名辨认”服务，也是具有强烈服务意识的体现。正如建国饭店总经理得知此事后所说的：“如果没有严格的培训，就不会产生这种高水平的服务”。 现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”，认为酒店员工如在第二次或第三次见到客人时，便能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 “姓名辨认”服务的关键有两点：一是做个有心人，与客人初次见面要留心客人体貌特征，尽可能记住每位客人的姓名。各酒店在员工培训计划中都应列有这个内容，要求一线员工牢记客人姓名，并尽一切可能，或创造种种机会使用客人姓名，使客人对酒店产生亲切感。二是店内信息传递渠道要畅通。上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一流程。例如，总台办完某客人的入住手续后，应迅速用电话通知楼层服务员。这样当客人从电梯走出来时，服务员便能以“某先生”、“某小姐”的称呼来迎接了。客人尚未进房，已经有人用他的姓氏称呼他了，他立刻会有一种倍受尊重的感受。三是要求服务员要有很强的记忆力，才能熟记客人的有关资料，才能体现出酒店员工的一流素质。 （三）停电事故 1989年5