2007年全国导游资格考试导游知识问答（四）.doc

2007年全国导游资格考试导游知识问答（四） 1、现代旅游业的三大支柱是什么？ 答：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。 2、导游服务的方式分为哪两大类？ 答：图文声像导游方式和实地口语导游方式。 3、按业务范围划分，导游人员分为哪四种导游人员？ 答：海外领队、全程陪同导游人员、地方导游陪同人员、景点景区导游人员 4、按职业性质划分，导游人员分为哪两种导游人员？ 答：专职导游人员和兼职导游人员。 5、按导游语言划分，导游人员分为哪两种导游人员？ 答：中文导游人员和外语导游人员。 6、地陪导游的职责是什么？（答出要点即可） 答：①根据接待计划安排旅游活动 ②认真落实旅游团在当地的接送服骢和行、游、住、食、购、娱等服务 ③负责旅游团在当地参观游览中的导游讲解服务，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源 ④维护游客在当地旅游过程中的人身财物安全，做好事故防范和安全提示工作 ⑤妥善处理旅游相关服务的协作关系，以及游客在当地旅游行程中发生的各类问题 7、景点景区导游人员的职责是什么？ 答：①负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询 ②提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协作。 ③结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识，处理问题也要有灵活性 8、地陪导游要做好哪些接团准备工作？（答出要点即可） 答：①熟悉接待计划。了解旅游团的组成、名称、人数、性别、宗教等基本情况及全程旅游路线，掌握旅游团在各方面有无特殊要求和注意事项 ②落实接待事宜。地陪应在团队抵达前一天，与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。 ③物质准备。上团前，按旅游团人数领取导游图、结算单、费用，带好导游证、接待计划、接站牌等必备物品 ④语言和知识准备。根据接待计划上确定的游览项目，对翻译、导游重点内容，做好语言的准备；接待有专业要求的团队，做好相关专业知识的准备；当前的热门话题，国内外重大新闻，做好旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 ⑤形象准备。地陪在上团前做好仪容、仪表方面的准备。 ⑥心理准备。导游人员要有充分的思想准备考虑对特殊旅游者如何提供服务，以及在接待工作中发生的问题或事故时如何面对和处理；还要做好足够的心理准备，冷静、沉着的面对一些旅游者的挑剔、抱怨和指责，真心真意地为旅游者服务 9、地陪应提前多少时间抵达接团地点？ 答：地陪应提前半小时抵达接团地点。 10、在旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素，如天气、自然灾害、交通问题等需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游人员应采取什么应变措施？　 答：①制定应变计划上报旅行社②做好旅游者的协调说明工作③在社领导的同意下可适当地给予物质补偿 11、错接是什么意思？ 答：错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。错接属于责任事故 12、如何预防错接？ 答：①导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团②接团时认真核实相关事务③提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 13、按原定计划导游员没接到客人怎么办? 答：①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划 。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 14、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 答：①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 15、旅行团推迟抵达怎么办? 答：①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 16、游客要求换住更高档的饭店怎么办? 答：①导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。 ②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。 ③导游员应落实有关饭店情况，核实住房。 ④向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。 17、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办? 答：①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。 ②若接受邀请，首先应表示谢意。 ③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。 18、旅游团临时提出换餐怎么办? 答：①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。 ②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。 19、游客要求再加菜时，该怎么办? 答：①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。 ②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。 ③若不能满足