做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究.ppt

做最棒的客服 售前、售中和售后服务研究 客服是淘宝工作中很重要的一环，在百度上的解释是：客服，即客户服务，是一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。良好的客服，不仅能很好地与客户沟通交流，使成交率不断上升，而且很容易让买家和卖家成为朋友，在成为老客户的同时，也是一个推广渠道，让更多新的朋友加入其中。 客服工作的范围分为三个部分，一是售前服务、售中服务、售后服务，下面我针对这三个环节具体展开 售前服务： 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对自身产品的知识结构的了解。 （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！ （2）熟悉了解自所售卖的产品，包括它的尺寸、属性如性能，材质，用途，使用方法，注意事项等方面，对自身产品越熟悉越好，这不仅是对自身销售推广产品有帮助，而且也可以增加买家对于你的信任。例如我这一行是灯具以及相关配件类的产品，所以很多时候更需要对灯具类知识有相关了解才可以引导客户，帮助解决他们在购买中会出现的问题，并推荐一些更好更适用的产品给他们，为了让买家能够放心购买产品，在宝贝描述中，我也加强了对产品会出现的各类问题的介绍，详细的产品信息能够让你事半功倍。这些是身边的细节，如果你愿意从这些小细节入手，有一天你会发现就是你坚持的这些小细节让你的浏览量和成交量更高的！ 2、基本素质，热心，耐心，用心，这是客服在对待客户的过程中需要呈现出来的状态和素质，因为服务是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。“用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢的信任你，这就是一种服务艺术。 （1）热心：一定要主动积极地去回应客户，培养主动服务的意识。当买家来到店铺中时，要热情地询问：“你好朋友，很高兴为您服务，有什么可以帮到你的？”、“你好，非常感谢来到本店铺，有什么需要吗？”这些简单的问候，拉近彼此的距离，让交流从美好中开始。如果暂时不在桌旁，一定要弄一个快捷方式回复客户，比如“你好朋友，真是抱歉，客服**因为***暂时离开一会，回来立马答复你，你可以在店铺中看看是否有什么问题询问我哦”然后给个笑脸，回来后在短时间内尽快答复客户，说明情况，切不可让一丝客源流失掉哦，让你的乐观和积极带给买家，让他/她感受到你的热情和实在，这是做好客服的首要条件哦。 （2）耐心：做客服需要很耐心地对待买家的任何问题，并逐一作出解答。特别是对于新手买家，有时候不仅需要介绍产品的性能和用途，还可以帮助他们怎样使用支付宝付款等等手续，你的耐心服务会带来好评价的哦。你是否遇到一个客人，沟通了两三个小时后，还在询问产品的功能用途等基本状况，因为觉得成交率很低或者让你效率低下而对这类客人避而远之呢？其实这样的客人，就是挑战客服的心态和耐心程度的最好实例，你是否愿意跟他/她聊一些家常，你是否愿意把他/她的每个问题都清楚地解答，你是否愿意传授一些如何鉴别这些产品的方法，你是否愿意再推荐一些更适合他/她的产品，你是否愿意从一而终地认真说话与交流，如果答案是肯定的，那恭喜你，你具备了成为一个好客服的职业道德，因为只有耐心地帮助客户去解决问题，他们才会乐意在店铺中消费，有时候需要享受的就是那种服务态度！ （3）用心：要树立做服务就是做细节和做小事，用心经营店铺，也是在维持买家与卖家关系的理念。我们经常说将心比心，买家角度，自身定位等等，是否真正做到了呢，是否认真理解透用心的概念呢。很多时候，买家购买产品，你是作为一个获得纯利润的商人，而不管买家是否真正需要，是否合适，是否质量优胜呢，如果你不是这样的商人，那你的客服的层次已经上升了一个层次，我会说你是一个真正为买家着想并愿意把真实想法告知买家的人，诚信在你身上有了体现。 售中服务： 1、高质量的产品和高水准的描述及包装满足客户的需求。? （1）好产品。一般来说，网上购物都只能从照片来看出效果，而如何使买家在购买到产品后能够觉得物有所值，不仅需要照片实拍出效果，而且需要卖家在进货的过程中货比三家，挑选质量过硬的产品，优化你的资源，这样就不易导致买家利益受损，不易导致客户的流失。? （2）好描述。除了实拍效果外，很多时候需要配上相关的文字能更好地体现产品的功能和价值。创意性的文字不仅增添了产