2009年导游考试导游服务技能复习指导2.doc

2009年导游考试导游服务技能复习指导2 导游服务技能 第一章 导游服务概述 第二章 导游员 第三章 导游服务程序与内容 第四章 导游讲解服务 第五章 旅游故障及其处理 第六章 导游服务中对旅游者要求的处理 第七章 导游服务水平的提高 第八章 旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识 第一章 导游服务概述 一、 导游服务的产生与发展经历了三个变化： 1． 单一向导到多功能服务 2． 泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性） 3． 随意性到规范化 二、 现今导游与古导游的区别 非专职性 非经济性 非有组织接待性 三、 导游服务的发展 导游职业自由化、导游服务商品化 导游服务规范化 四、 导游服务的范围 （讲 生 安 咨 问） 讲解服务 生活服务 安全服务 咨询服务 问题处理 五、 导游服务的性质 经济性 服务性 文化性 社会性 涉外性 经济性： a．兑现旅游合同实现利润 b．通过优质服务吸引回头客 c．做有心人，实现经济文化交流 涉外性：a．宣传国家建设成就 b．发挥民间外交作用 六、 导游服务的特点 1．独立性强 2．脑体高度结合 3．复杂多变 4．跨文化性 5．与服务对象密切接触 复杂多变： a．服务对象复杂 b．旅游者需求多种多样 c．人际交往复杂 d．要面对各种物质诱惑和精神污染 七、 导游服务的地位 1．旅行社服务的核心 2．旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位） 八、 导游服务的作用 1．纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） 2．宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进） 3．实现经济效益作用 九、 未来旅游活动发展趋势 1． 个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 2． 休闲旅游增长较快 3． 旅游信息和服务设施更加发达 4． 旅游活动更符合可持续发展要求 十、 导游服务的发展趋势 1． 导游内容的高知识化 2． 导游手段的高科技化 3． 导游方法的多样化 4． 导游服务方式的更加人情化 十一、 旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。 十二、 1841年7月5日 英国人 托马斯.库克 死要吃雾（41年7月5日）（方言谐音，嘿嘿） 1923年8月 上海商业储备银行总经理 陈光甫 设旅游部 1927年 独立出来 成立 中国旅行社（儿吃年） 1949年11月19日 厦门接管旧“华侨服务社” 1954年4月15日 北京成立中国国际旅行社总社（我死年） 1957年4月22日 成立华侨旅行服务总社（我吃年） 1974年 成立中国旅行社（吃屎年） 1979年11月16日 成立全国青联旅游部（吃酒年） 1980年6月27日 成立中国青年旅行社 记这几个日期不雅的谐音 可以编个顺口溜，因为实在不雅我就不在这里发出来了 见笑 在背诵导游技能这门 有很多知识点是很近似的。 比如在这一节中：导游服务的范围、性质、特点、地位、作用等知识点如果一开始你就没有习惯性的记住这些答案和问题的联系，就是背下来，考试的时候会昏。比如出这样一条选择题目：导游服务的性质包括经济性、服务性、（ ）、社会性、涉外性。 A、文化性 B、独立性 C、复杂性　D、跨文化性 　 也许你可以用排除法排掉B、C。可A、D两个答案就让你头大了。如果本就对知识点记忆不太清晰的话，或者是改成一条多选题，你就彻底歇菜了。到时候你就是扔橡皮复查也查不出来哪个是正确答案。（想象一下，考场上碰到你熟悉的题目，答案知道，就是不能正确排序，是多么的窝火。） 　 所以，在第一次记忆的时候就要养成良好的习惯。比如记导游服务的性质，首先把几个性质的首字连在一起强记，让自己一旦碰到这个题目，首先大脑直接反应的是：经服文社涉（类似的可以编成顺口溜）。然后根据这几个字再去联想具体的答案。如果碰上选择题，想都不想就选了。其他知识点也依此法。 　每个人有每个人自己的学习习惯。这里列出来的，只是我的习惯。总之，背诵这些知识的时候要使巧。要理解性记忆。而且，资料不要换来换去的。就一本，或打印，或手抄。不要换，因为，你看多了，大脑就有种习惯性的位置记忆。解题的时候，大脑会自动呈现出那答案在书本的大概位置一样。呵呵　一家之谈　仅供参考！ 另外，这些罗列的知识点，背诵之前，要把书好好的熟读，读到自己能理解再开始背。其实读很简单，把书放在你伸手可及的地方。有空就看两眼！