2009年导游考试导游服务技能复习指导5.doc

2009年导游考试导游服务技能复习指导5 第三章 导游服务程序与内容 一、导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。 二、导游服务规范化的必要性 （规范化是确保服务性产品质量的前提和基础） 1． 消除导游工作的随意性，保证接待质量。 2． 指导导游活动的正常进行 3． 规避风险的必要手段 三、国家对导游服务加强管理的举措 1． 制定导游服务国家标准 （96年6月实施 《导游服务质量标准》） 2． 完善四级监督管理体系 （国、省、市、社—最基本质量管理单位。检查年审质量保证金） 3． 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4． 实施导游培训和年审制度 四、导游服务集体 广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员组成。 狭义：领队、全陪、地陪。他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。 指入出境旅游 领队是旅游客源地组团旅行社的代表。 全陪是旅游目的地组团旅行社的代表。 地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。 （地陪导游服务集体的中心人物） 五、导游服务集体的任务： 实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务\保证团队旅游活动的顺利进行。 领队、全陪、地陪有： 共同的工作对象—同一团队的旅游者。 共同的工作任务—执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。 共同的努力目标—组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。 六、导游服务集体协作共事的方法 保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 1．主动争取各方配合 （反对短期行为和本位主义） 2．尊重各方的权限和利益 3．建立友情关系 4．彼此尊重、相互学习、勇担重任。 七、导游服务程序： 是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。 八、服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备 （从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前。均为准备阶段） 导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。 导游中心的导游员还得有“导游派遣书”——分长期派遣和一团一派两种。 1． 熟悉接待计划 接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。 ①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话 ②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 ④全程旅游路线、入出地点 ⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况 Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票 Ⅲ、有无国内段国际机票 Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票） ⑦掌握特殊要求和注意事项 Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求 Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇 Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人 Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续 Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游者自付 2． 落实接待事宜 （在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等） ①落实旅行车辆 Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名 Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志 Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间 ②掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游） ③落实住房及用餐 Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目 Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等 Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求 ④了解不熟悉景点的情况 （开放时间、最佳旅游路线、厕所位置） 3． 物质准备 （导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌） （领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票） 4． 语言和知识准备 ①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备 ②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备 ③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。 5． 形象准备 ①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作 ②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹 ③导游员上团前，必须佩带导游证 6． 心理准备 ①准备面临艰苦复杂的工作 ②准备承受抱怨和投诉