2009年导游考试导游服务技能复习指导7.doc

2009年导游考试导游服务技能复习指导7 九、迎接服务 1． 旅游团抵达前的服务安排 ①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 飞机到达前 2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问 ②与旅行车司机联络 通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间 ③提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头） ④再次核实旅游团抵达的时间 ⑤持接站标志迎候旅游团 在出站口醒目位置。 接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名） 2． 旅游后抵达前的服务安排 ①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团 ②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社 ③集合登车 Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车 Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 3． 赴饭店途中的服务 ①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位 Ⅲ、介绍司机 Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。 Ⅴ、预祝旅游愉快顺利 ②调整时间 介绍时差 ③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况） Ⅰ、城市概况介绍 Ⅱ、风光导游 Ⅲ、介绍下榻的饭店 ④宣布集合地点及停车地点 （请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间） 4． 散客旅游者的服务 询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式） 十、入店服务 1． 协助办理住店手续 请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队 2． 介绍饭店设施 3． 提供旅游者入住后的服务 旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务 4． 带领旅游团用好第一餐 5． 宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 （向全团宣布） 6． 确定叫早时间 （与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台） 十一、核对、商定日程 核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者 商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 1．地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险） ①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实 ②在征求旅行社的意见后，做出调整 2．旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目 （注意规避风险） ①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排 ②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用 ③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。 3．旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格 （注意规避风险） ①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同 ②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定 十二、参观游览服务 （以地陪为主） 是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节 1． 出发前的准备 ①导游员必须提前 10分钟到达出发地点 ②站立车旁，礼迎旅游者上车 ③核实、清点实到人数 ④提醒注意事项 ⑤开车前再次清点人数 2． 途中导游 ①重申当日活动安排（地陪） ②风光导游（地陪） ③介绍游览景点（地陪） ④活跃气氛 3． 景点导游讲解 ①交待游览注意事项 Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪 Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪 Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪 ②游览途中的导游讲解地陪 ③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪 4． 参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待 5． 返程中的工作 ①回顾当天活动，必要时补充讲解 ②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪 ③调节气氛 ④宣布次日活动日程 地陪 什么工作是哪种导游干的 所以记忆是要先分清楚！