公共关系在现代社会的发展.ppt

* 案例分析：顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。  但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 案例思考： （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。两人争吵上升到大声争吵、一直到斗殴，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。 从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。 从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： （1）培养员工的公关意识十分重要。 （2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的，公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。 （3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。 （4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也 是一个优秀企业内在品质的表现。 公共关系在现代社会的发展 一、美国公共关系的新发展 1、美国的公关教育逐渐普及 2、美国的各种公关协会纷纷成立 3、公共关系职业化程度越来越高 二、欧洲公共关系的发展 公共关系在美国兴起后，大约在20世纪30年代开始进入西欧，随后流入其他国家。 1946年，公共关系在法国迅速普及，法国人民在经济重建中认识到，企业离开封闭的“象牙塔”，向公众敞开，走向社会，既能受到良好的经济效果，又能在社会中树立良好的形象；不少大专院校开始设立公关专业，为企业培养高素质的人才。 四五十年代，欧洲的几个主要资本主义国家先后组织了全国性的公关组织，其中最大的是1948年在伦敦成立的英国公共关系协会（IPR）。到70年代中期，各种公关机构在英国已经有5400个。 三、亚洲公共关系的发展 在亚洲，日本的公共关系发展较早且比其他国家发达。日本的公共关系是由美军进驻日本而传入的。日本早稻田大学的北泽新次郎应用经济学的观点研究公共关系。1957年后，公关公司作为一个独立的行业在日本得到迅速发展，至今已有近40家，营业额达7亿日元的有10家。 1964年，日本成立了公关协会。许多专家认为，战后从美国导入日本的公关，是促使日本经济快速发展的一个重要因素。 在亚洲其他国家和地区，如印度、新加坡、我国的台湾和香港等地，公共关系也是在50年代后发展起来的。50年代初香港政府设立了公关部。50年代末60年代初，中国的台湾省全面推行公关管理。 四、中国的公共关系事业 公共关系步入中国大地，并在理论上被认可、在实践中