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耐克球衫事件的成与败 耐克公司输了吗？ 小组成员: 罗鲸（组长）、曹丽婷、 袁玉芳、蓝余余、朱韵洁 Nike是全球著名的体育用品品 牌，英文愿义为希腊女神的意思。 广告语为just do it 2011年8月23日，国际环境绿色和平组织公布了全球品牌服装有毒有害物质残留的名单，Nike 等几家知名品牌都被测出含有NPE。 NPE在水中会迅速分解成NP，NP能模拟雄激素，干扰生物分泌物。NPE在最近20年来都是属于禁止状态。 NPE是一种常用的表面活性剂，广泛用于洗涤，纺织行业。NPE是聚合物，本身不是危险物。 观点一：耐克公司第一时间做出反应已经成功一半，但事实不符，取消回收无可厚非 观点二：耐克公司做出反应又反悔，犯了危机公关处理的大忌，这决定了 耐克公司在这次危机中的被动地位 (1)输在他们的出尔反尔和他们对待这个事件的态度。 (2)耐克公司在检测出产品虽然含有微量有毒元素，但是并不足以对人体造成危害之后，收回了之前“无条件，无期限”的收回球衫的承若。这样的出尔反尔严重的伤害了消费者的感情，并没有以消费者的利益为重。 首先，耐克公司在第一时间对于本次事件作出反应 是值得肯定的，充分满足了危机公关处理的速度第 一原则。 其次，初期耐克公司对于事件处理的态度足够真诚，也承担了相应责任，在一定程度上满足了真诚沟通 原则和承担责任原则。 耐克公司前期的危机公关处理还是相当的到位的。 1 他遵循了承担责任原则，承认呢自己的产品有问题，并对此进行处理，并没有推卸责任。并且承若“无条件，无期限”的回收问题球衫保障了广大消费者的利益，有利于后续的问题处理。 2它遵循了速度第一的原则，在问题出现的第一时间内就联系了新闻媒体举行新闻发布会，公布事件的真相，快速的控制事态，确保其没有扩大和蔓延，保持对事件全局的控制。 3遵循了权威证实原则，在安抚消费者，控制局势的同时，联系专家对其出现问题的产品进行检测，以权威和数据来说明事实，消除消费者的警戒心里，重新取得他们的信任。 召开新闻发布会 以公司的名义赞助慈善活动 在各大网站进行品牌宣传 活动目的：扩大品牌的知名度，消除不良影响，重新取得消费者的好感。 活动对象：中国消费者，各大门户网站 活动流程：在各大门户网站进行宣传，澄清事实 真相，增强消费者信心 事件发生第一时间，组织专门班子，专项负责处理本次事件 班子组建完成，立即调查危机事件全貌，了解其真相，并及时主动与新闻媒介联系 由公司的高层向通过媒体向公众公布事件真相，勇于承担责任，向公众致歉，但注意不要大包大揽，反而适得其反，要以消费者利益为重，及时说明顾客所诉问题的进展情况，重拾顾客的信任和尊重 采取有效措施，决策前一定要深思熟虑，一旦实施决不能反悔 公布处理结果，后期工作可以由专门班子专门负责，以防危机继续扩传。 总个活动流程： 1.向各大新闻媒体，消费者代表发送 邀请卡 2.在耐克公司总部布置新闻发布会现场 3.耐克公司的负责人出面象中国的消费 者道歉，并且继续回收问题球衫，集 中销毁。 4.请消费者代表讲话 耐克公司在检测出产品中虽然含有微量有毒元素，但并不足以对人体造成危害之后收回了之前“无条件、无期限”的衬衫收回承诺。这样的出尔反尔严重伤害了消费者的感情，并没有以销售者的利益为重。 他们在事件发生的第一时间并没有向消费者道歉而且后来的出尔反尔使消费者的情绪推向强烈的不满和愤怒。 违反了权威证实原则，后期耐克公司极力辩驳，但是并没有出示权威部门的一系列证明，最主要没有一开始就将事件调查清楚就妄自行动。 后期违反了承担事件原则，既然前期已经表明会承担责任，后期又反悔，会使消费者认为其有逃避责任的嫌疑。 后期违反了真诚沟通原则，后期随意更改前期做出的决定，没有任何沟通，也没有正式向公众说明情况，没有诚意，态度也不够诚恳，忽略了公众的感受。 在整个危机中，没有系统运作，没有一个专门的组织负责这次事件，导致没有应对好此次事件，严重违反了系统运行原则 出现公关危机，企业应做的第一件事是了解危机事件的全貌，耐克此次事件最大的问题就是缺少这一步骤，导致后面对于决策上的失误等一系列问题。 公布危机事件真相要建立在了解危机全貌的基础上，不能随意做出不恰当的决策 公布处理结果也是处理危机公关的重要步骤，不可或缺，才能达到与公众的良好沟通。 * *