公关礼仪与自我素质提升.ppt

称呼介绍 必须符合常规 必须区分场合 必须考虑双方的关系 必须坚持入乡随俗 一个优秀的服务行销人员 应具备的素质 一、进取精神 二、勤奋 三、勇气和信心 四、诚实和言行一致 五、恰当的仪表和装束 六、彬彬有礼 如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。 形象---印象 良好的印象就是良好的开端，给客户留下良好的印象在整个销售行为和客户保持活动中都是非常具有帮助的。 作为营销人员，从事业务活动，本身就在不断地与客户进行各种交往，不管好与坏，都会给客户留下看法和印象。 形象举止--隐性名片 对个人而言，这种印象后面是品质、素质、修养、人格、责任心和进取心；对企业而言，业务员是企业的代言人，客户完全可以透过业务员去体会企业的经营能力、管理水平、专业素质、市场态度、客户价值观、信用和效率。 我们的建议 因此，虽然不是直接的销售活动，但营销人员对于自身良好的客户印象决不能掉以轻心。对于客户接触中的良好印象，我们有以下的建议： 舞台是你的---你必须优秀 服饰整洁、打扮得体、声音洪亮、充满自信、 言简意赅、条理清晰、注意倾听、礼貌的行为、尊重社会规则和客户要求、合理的身体语言 一个专业、有教养的人，我没有什么不舒服的感觉 。 知识和能力： 　　知识面广、专业、业务精通、能有效地为客户解决问题、客户支持专家 一个专业的业务员，能给我提出专业的建议、提供专业而正宗的产品和服务，我碰到一个专家，以后不用发愁了 信心和勇气 对自己、对企业、对客户、对合作的前景充满信息而且有依据、积极向上、处事乐观、有效地把事情往好的方面促进 给我信心和希望 。 正确的态度： 对自己、对企业、对客户、对社会负责任，讲信用、热爱本职、处事和评价事物公正 一个值得信赖、可以放心交往的人 善解人意： 　　能站在各个立场考虑问题、察觉客户的顾虑和要求 我觉得此人沟通便易，能理解我的处境、想法和难处，与之交往身心愉悦。我需要这样的沟通方式代表企业的方面 经营管理： 正规的行为活动、严格的纪律和要求、卓越的组织能力、专业的管理水平 只有正规的企业、实力雄厚的企业、管理上路的企业的业务员才有这样的水平；这个企业经营观念正确、管理专业 市场观念： 重视客户意见与反应、反馈迅速而且到位、销售活动中不忽略客户的利益和权益、专业而具有针对性的客户建议 这个企业真的把顾客放在最重要的地位 信用和效率： 讲究信用、活动行为高效有序 一个值得信赖的企业 容易被忽略的细节 营销人员给客户的印象，实际上很多营销员都明白其中的重要性，也在不断地努力，但要注意一些容易被忽略的细节，这些东西可能无关大雅，也最容易被人忽视，比如： 形象举止方面： 不合适的服装搭配，例如一个活力充沛的小伙子，其西装和旅游鞋不协调因而显得有瑕疵；不合季节的服装；喝茶的时候把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子搓眼睛、摇头、叹气、搓手；习惯交往中尊老爱幼、女士优先等等…… 语言方面： 错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字（笔者碰到的一个业务员时不时来句“娘来来”－吴语，大概跟国骂差不多）、方言（广东、上海、北京地区的一些业务员往往以方言为自豪）；不经意中的居高临下口气或者优越感（有个业务员跟客户交流象领导讲话）、不适当的音量、以自我为中心的谈话等等； 并不多余的动作： 有的业务员，养成一种良好的习惯，比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；临走之前把自己产生的垃圾如废纸、茶叶末收拾好；扫帚倒了、桌面脏了会有相应的处理动作……这些都能给客户留下良好的印象。 这种细节还有很多很多，人与人之间的素质差异很大程度上就表现在这些细节上。 公关礼仪与自我素质提升 仪表仪容 站、坐、行 微笑与目光 电话接听及约访 握手 交换名片 餐饮、宴会 迎送 称呼介绍 仪表仪容 完美的第一印象，能使他人如沐春风；完美的第一印象，能使他人情不自禁，打开锁闭的心扉与你侃侃而谈；完美的第一印象，意味着你以独特的个性魅力做了无声的自我介绍。 容貌长得如何是次要的，仪表的整洁清新才是最主要的。整洁清爽的仪容不但会让准客户心生好感，也会让自己心情舒畅，更有精神 特别训练 如何在客户面前保持充分自信 消除自谦与自卑 在与客户接触的过程中，会自然产生一些顾虑。比如，不可避免地要占用对方的一些时间，拜访的时间不适当，对方是一个大人物等等。这些顾虑往往导致我们过分的自谦和自卑。 要知道：你去拜访客户不是为了别的什么事情，而是向他推介我们的