公关课件：第四讲：公共关系的客体——公众.ppt

第四讲：公共关系的客体——公众 1、公众分析 （1）、公众含义 （2）、公众基本特征 （3）、公众的权利要求 2、公众分类 3、公共关系协调 1、公众分析 （1）、公众的含义 （2）、公众基本特征 （3）、公众的权利要求 （1）、公众：与特定公共关系主体相互联系和相互作用的个人、群体、组织的总和，是公共关系工作对象的总称。 （2）、公众基本特征：同质性、群体性、多样性、可变性 （3）、公众的权利要求 2、公众分类 按公众在组织环境中的分布：内部公众和外部公众 按关系的重要程度：首要公众、次要公众和边缘公众 按公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、中立公众 按公众的形成及发展过程：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 按关系的稳定程度：稳定公众、周期公众、临时公众 按组织的需求和价值取向：受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众 3、影响公众 （1）了解公众 内容：①类型、分布、数量 ②基本情况：工作、生活状况、职业 特点、兴趣爱好、接收信息方式途径 ③对组织的意见、态度、评价 方式：多方交流；公众调查；关注传媒及各类公众信息 （2）服务公众 提供最好的产品与服务 关注公众特殊需求，帮助公众排忧解难 履行社会责任，参与支持社区建设和公益活动 注意在细微处下功夫 （3）劝说公众 公关人员在劝说公众时应注意： 以真诚、平等的态度对待公众，充分最终公众选择信息的权利 传播的信息要真实、符合公众的利益、爱好、兴趣 信息诉求要准，设计要新，传播要有力度 （4）引导舆论 对于公众舆论，组织不能用强制的手段去遏制，只能利用信息手段因势利导，使公众在宣泄情绪的同时实现认识上的升华，渐趋理性化。要做好五个方面的工作： 和公众建立常规的有效的信息沟通机制 把握苗头，冷静处理，准确判断，统一外宣 展现责任心，满足公众合理要求 做好公众领袖的工作 处理好善后事宜 3、公众关系协调 （1）、员工关系协调 （2）、顾客关系协调 （3）、社区关系协调 （4）、媒介关系协调 （5）、政府关系协调 （1）、员工关系协调 （1）、员工关系协调 ①建立健全激励机制 ②处理好集体价值与个体价值的关系 尊重员工的个体价值，为其学习、工作、生活创造条件；重大决策征求员工意见，确立员工的主人责任感。 ③开拓与员工广泛沟通的渠道 如：创办报纸、开设橱窗、内部广播、闭路电视、宣传栏、调研、座谈会等 ④培养良好内部氛围 （2）、顾客关系协调 顾客对组织的生存和发展具有决定性的作用 首先，消费者的需求是组织生存和发展的前 提； 其次，顾客的态度和意见是组织生存和发展的重要因素；组织一旦失去了顾客，也就失去了市场。 组织搞好与顾客的关系，要做到 认真听取顾客意见 维护顾客的合法权益； 为顾客提供优质的服务。 一是要调查了解并广泛收集顾客的信息，使自己的产品和服务更好的满足顾客的需要； 二是要用不同于广告的语言和形式向顾客传播有关产品和服务的信息，使其了解并接受厂聘和服务； 三是注意顾客信息反馈，建立完善的顾客服务机制，不断改进和提高产品和服务质量； 四是要坚持“顾客永远是正确的”，正确处理消费者投诉。 （3）、社区关系协调 社区是组织的生存环境，对组织的生存和发展具有不容忽视的影响。 第一：社区为组织提供可靠的社会服务。 第二：社区为组织提供良好的员工生活环境。 第三：社区为组织提供丰富的劳动力资源。 第四：社区为组织提供稳定的顾客。 组织搞好与社区的关系，要做到 第一：按规定向社区政府缴纳税金； 第二：做好与社区居民的信息沟通工作； 第三：做社区好居民 ①关心社区事业：关心支持社区建设，帮助社区繁荣经济；支持社区公益活动 ②承担社区责任：保护社区环境；维护社区安定； ③为社区带来光荣和骄傲。 （4）、媒介关系协调 新闻媒介公众是外部公众中的特殊的公众，欧美学者把新闻媒介看成是继立法、司法、行政之后的“第四种权利”。 协调与媒介的关系要做到： 第一：克服两种倾向，即只要媒介为我所用而不顾其独立性和一味迎合媒介的需要而丧失自己的基本立场。 第二：保持经常接触。 第三：尊重新闻规律。 （5）、政府关系协调 树立全局意识，克服本位主义，力求为社会多做贡献； 遵守政府的政策、法令和法规。 * *