工作过程系统化的旅游管理专业人才培养方案..docVIP

旅游管理专业人才培养方案 一、学制及招生对象 （一）学制：3年。 （二）招生对象：普通高中毕业生和具有高中文化程度者。 二、专业培养目标与就业岗位 （一）专业培养目标 培养拥护党的基本路线，适应第一线需要的，德、智、体、美等方面全面发展的。学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。人才培养规格人才使用规格学生毕业后主要从事 （4）微机操作能力 （5）信息处理能力 3、工作任务与职业能力分解 工作 项目 工作任 务名称 职业标准 职业能力 职业素质（道德规范、安全知识、成本意识、应变能力、创新意识、沟通能力等） 客房服务与管理 1-1 迎客服务 客房服务员国家职业标准（高级） 1．能正确制定人员计划及物品准备计划 2．能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见 3．能协调客房服务员工作 1.热情友好，宾客至上。 2.真诚公道，信誉第一。 3.文明礼貌，优质服务。 4.以客为尊，一视同仁。 5.团结协作，顾全大局。 6.遵纪守法，廉洁奉公。 7.钻研业务，提高技能。 具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 1-2 检查客房 1．能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准★ 2．能正确实施检查客房清洁的程序与标准★ 3.能设计各类客房的布置方案 4.能制定客房清洁与检查的各种表格 5．能掌握客房清洁设备的性能与使用方法 1-3 接待贵宾 1.能根据贵宾的等级制定接待方案★ 2.能协调员工为贵宾服务 3.能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法★ 1-4 沟通与协调 1.能正确协调与其他部门的关系 2.能妥善处理客人的疑难问题 1-5 客房用品的管理与控制 1．能根据客房用品运转情况确定储存量 2.能及时提供客房用品申购要求 3.能检查客房用品的质量，保证客房标准 1-6 员工培训 1．能根据客房用品运转情况确定储存量 2.能承担专业技能培训 前厅服务与管理 2-1 接受和处理订房要求 前厅服务员国家职业标准（高级） 1.能使用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求 2.能接受和处理“超额预订”★ 3.能回答客人关于旅游业相关知识的问题★ 1.热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。 2.热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务，紧跟社会发展需要，不断开拓创新。 3.树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。 4.讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。 头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。 2-2 记录和储存预订资料 1.能设计制作《预订单》 2.能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订总表》 2-3 检查和控制预订过程 1.能设计制作《预订确认书》 2.能控制“超额预订”的数量 3.能调整预留房的数量 4.能处理有特殊要求的订房事宜 2-4 报表制作 1.能设计预订处使用的各类报表 2-5 为散客办理入住登记 1.能处理散客人住登记中常见的疑难问题 2-6 违约行为处理 1.能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订，但现在无法提供客房的情况 2-7 显示和控制客房状况 1.能分析未出租客房造成损失的原因 2.能提供营业潜力方面的建议 2-8 查询服务 1.能为有必威体育官网网址要求的住客做好必威体育官网网址工作 2.能及时了解客房状态 2-9 客用钥匙的控制 1.能了解客人钥匙的丢失原因，并做好住客钥匙丢失后的工作 2.能选择适用于本饭店的客用钥匙的分发模式 2-10 礼宾服务 1.能随时为客人办理委托代办的服务 2.善于倾听客人的意见，能应变和处理各种事件 3.能与相关服务行业建立工作关系 4.能为VIP客人(贵宾)提供迎送服务 5.能为残疾客人提供迎送服务 2-11 把握客人特点 1.能主动与客人沟通，判断客人的身份、地位 2-12 介绍产品 1.能描述给予客人的便利条件 2.能正确引导客人购买 2-13 洽谈价格 1.能适时营造和谐的销售气氛 2.能判断客人的支付能力，使客人接受较高价格的客房 2-14 展示产品 1.能陈列、布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片 2-15 促进交易 1.能在客人犹豫时多提建议 2.能掌握客人的购买决策过程，准确把握成交时机 餐厅服务 3-1 接