听管理沟通.ppt

我们百分之七十的醒着的时间 = 交流 9% 书写 16% 阅读 30% 交谈 45% 倾听;中文听字的符号构成;中文谈 字的符号构成;松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书” ;“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他： 有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人； 到了另外一站上了5人，下了20人； 然后又上了16人，下了2人； 到了另一站又上了4人，下了18人； 之后上了7人，下了4人； 到了下一站上了2人，下了5人； 最后上了6人，下了10人。;我的问题是什么哪： “车上还有多少人吗”——一般会自认为如此！ 其实，我的问题是：“这辆车停了多少站？” 有人能告诉我答案吗？智商出众的你，为什么你会没有答出来哪？ 因为我们没有仔细、耐心的听完问题。 我们为什么没有耐心听完问题再说出答案呢？;聪明的小明给我们的——【启示】;第一节 倾听概述;二、倾听的重要性;三、倾听的对象（以经济管理工作为例）;对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!; 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?; 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。;▲ 如何有效倾听上级谈话;2、外部倾听对象  图 组织外部倾听对象;▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见;▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见;四、倾听的要点;五、倾听的五个层次;六、倾听的技巧;七、倾听的作用;1、不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 2、轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 3、粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止;九、有效倾听的技法 ;倾听行为;开放式和封闭式的问题;说话行为; 引入话题 总结情况 表明并支持观点 表明观点 解释怎样去实行 谈及对方的需要 强调对方的获利 提出简单的下一步计 划;听说圈;;环境类型倾听障碍源分析表;;二、倾听者障碍; ☆ 只喜欢讲而不喜欢听的人 ☆ 只注意听內容而忽視说话者 ☆ 过分积极而让人胆怯的人 ☆ 時常把別人的意思领会错的人;(1) 避免粗心大意导致的沟通失误：  A. 尽早先列出你要解决的问题。 B. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 C. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。;A. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。B. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。C. 考虑对方的背景和经历。D. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 ;一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询技巧：1. 努力树立自己的可信度2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式; 1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。 2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。