01-CRM实战手册-客户细分管控.ppt

客户管理用数据说话 思启智业统计表明： 有效客户贡献占总营收45%以上的酒店，上桌率即可保持在80%以上； A级客户每上升1个点，营收增长5%以上； 有效客户流失1个点，营收下降10%左右； 有无客服系统的客户稳定成本为5：1； 一个客户的贡献通常是散客的3-5倍； 80%的客户希望在消费时有熟人照顾； 年度营收曲线的波动：有效客服体系者在10%左右；无有效客服体系者在15%-30%之间。 客户级别细分标准 A级：忠诚度高、价值度高；就餐频率高、消费标准高。 B级：忠诚度低、价值度高；就餐频率低、消费标准高。 C级：忠诚度高、价值度低；就餐频率高、消费标准低。 CRM-客户细分【分级】 客户细分时间标准 客户级别分为A、B、C、D四个等级； 有效客户基本标准：60天以内为有效客户； 潜在客户基本标准：60天之外为D类客户； 按照就餐的频率和消费标准双项指标占全部客户排名前20%者，为A级客户； 按照就餐标准指标排名20%之后的前50%；为B级客户； 按照就餐标准指标排名20%之后的后50%；为C级客户。 把全部的有效客户（60天内）按照频次排序 把全部的有效客户（60天内）按照额度排序 分别提取各自的前20%的客户 把频次和消费贡献同在前20%范围内的客户提取出来确定为A级客户 按照频次排名和消费贡献排名同列前20%A级客户量不足20%的标准量，其缺口依次按照两个排序后延，直至达到20%的预分A级客户量。 CRM-客户细分【分级】 CRM-客户细分【分级】 客户目标预制表 客户的级别确定之后，尊重职业特质对应有效的原则，实施客户的模块分类。 客户的模块不同、其消费的动机、行为、习惯以及倾向的不同，所以，有效地模块细分有助于”一对一”的客户管理效率和效果。 客户模块的细分的另一个理由就是，将不同级别但同一性质的客户集中管理，最大化的催生客户之间的相互影响和促进。 CRM-客户细分【分类】 常见的客户细分模块： 1、政府客户模块：被宴请、政务接待 2、国企客户模块：实务接待、宴请、被宴请 3、事业单位客户模块：事务接待、商务宴请、被宴请、宴请 4、私企客户模块：宴请、业务接待、商务洽谈 5、外阜客户模块：事务宴请、商务洽谈、社交就餐…… 客户模块类型目标预制表 CRM-客户细分【分类】 不同的客户模块具有不同的特质 不同的客户模块具有不同的贡献 不同的客户模块适合不同的管理 CRM-客户细分【分责】 实客户分责就是将具体的客户分配给酒店对应的管理者（岗位），建立客户管理目标、制定具体的客户管理责任。 客户分责的目的：通过有效的客户管控实现以下三个基本的目的：其一、保持酒店所需的客户量，并且朝着不断优化的方向；其二、通过客户服务提升客户忠诚度，从而加强客户关系，体现于客户的就餐频率；其三、结合客户实际，适时保持客户贡献水平。 有效客户量、就餐频率、消费水平 CRM-客户细分【分责】 客户分责，就是将酒店通过“清仓建账”整理的客户分配给酒店具体的客户管理人员，建立客户管控机制，从而实现CRM之“1对1”管理。 客户分责的步骤： 1、客户认领 2、客户对应分配 3、客户质量评估 4、CRM目标制定 5、客户管控 CRM-客户细分【分责】 CRM-客户细分【分责】 CRM-客户管控分为组织管控和岗位管控。 组织管控就是将CRM作为销售部门重点管控内容，建立CRM目标，细分CRM目标、将CRM目标分解到具体的客户部门和岗位，进行目标管控、行为管控和激励促进。 岗位管控就是客服经理对于客户“1对1”的实际管控作业行为。具体而言就是：根据客户资源制定岗位CRM目标、日常客户管控表、CRM目标节点分析（月度、周）进行作业管控。通常采用客户沟通、客户服务、客户维系的具体手段达到客户管控的目的。 CRM-客户管控的目标 CRM-客户管理的分责管控（示例） CRM-客户管理的分责管控 岗位CRM目标（计划表） 日常客户管控表（管控表） CRM目标节点分析（月度、周分析模板） 人是靠激励促进的，没有激励就没有改变。 激励的有效性虽然引人而异，但作为团队行为，激励是促进团队行动的最有效地手段。 激励的有效性取决于激励点与目标核心的吻合度。 由此我们可以设定客户管理的激励点： 第一、客户量（有效客户）的保持和递增 第二、客户行为的可控性，即客户行为与管理预期的一致性 第三、客户管理的结果，即酒店与客户之间的彼此价值贡献。对于酒店价值目标和客户期许价值是否实现双赢的目的。 思启智业（中国）管理顾问 * 思启智业（中国）管理顾问 CRM与销售管理——CRM之客户分解分责 讲师：戴树军 CRM-客户细分 客户责任细分-分责 3 客户级别细分-分级 1 客户模块细分-分类 2 客户目标管理-管控 4 CRM-分级就是将