10沟通(组织行为学台湾大学戚树诚).ppt

溝 通 戚樹誠講授 溝 通 過 程 三種常見的小團體網路 非語言溝通訊息的影響 聲調變化練習 小團體網路和有效性的標準 有效溝通應避免…(一) 有效溝通應避免…(二) 人際知覺練習（一） 人際知覺練習（二） 人際知覺練習（三） 周哈理窗(The Johari Window) 周哈理窗討論 國立台灣大學工管系 戚樹誠 A 、溝通的意義、功能與過程 1. 溝通的意義與功能 2. 溝通過程 B 、溝通網路的類型 1. 組織內的溝通管道 2. 溝通網路的種類 3. 非語言溝通 C 、有效的人際溝通 1. 有效溝通的要素 2. 溝通的障礙 3. 傾聽技巧 D 、相關議題 1. 績效管理 2. 跨文化溝通 3. 電子溝通 溝通 n 溝通的意義 ： 意義的傳遞與理解 n 溝通的特性 共享的社會系統 連續的動態體系 包含語言與非語言溝通兩個部分 「怎麼說」與「說什麼」同樣重要 n 溝通的功能 控制 激勵 情感表達 資訊 溝通的意義、特性與功能 來 源 接收者 編 碼 管 道 解 碼 訊息 訊息 訊息 訊息 回 饋 資料來源：Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 傳媒豐富性(media’s richness) 資訊的傳遞數量以及促進了 解的程度 溝通過程 雜音(Noise) 溝通過程的干擾 l 向下溝通 （ Downward communication ） 溝通由較高階層流向較低階層 。 l 向上溝通 （ Upward communication ） 溝通由較低階層流向較高階層 。 l 側向溝通 （ Lateral communication ） 工作團體的成員之間 、相同層級的 經理人之間 ，或任何同一層級的人 之間的溝通 。 組 織 溝 通 的 方 向 性 資料來源：Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 圈形 （ C ircle ） 鏈形 （ Chain ） 全方位 (All- Channel ） Y 形 輪形 (Wheel) 溝 通 網 路 的 種 類 文字7% 聲音38% 臉部表情和姿勢55% 資料來源：不用開口的溝通/投影片3(p.3) 重複(Repeating) 矛盾(Contradicting) 替代(Substituting) 互補(Complementing) 強調(Accenting) 非口語溝通的功能 1.這不完全是我的錯。(可能有其他的事是我的錯。) 2.這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。) 3.這不完全是我的錯。(我沒有過錯，該怪罪的是別人。) 4.這不完全是我的錯。(雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪於我。) 資料來源：不用開口的溝通/投影片5(p.9) 標準 網 路 鏈狀 輪狀 網狀 速度 準確性 領導人物的出現 員工的滿足感 中等 高 中等 中等 快 高 高 低 快 中等 無 高 資料來源：Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 l 開放 （ openness ） l 同理 （ empathy ） l 正向 （ positiveness ） l 支持 （ supportiveness ） l 平等 （ equality ） 有 效 溝 通 的 要 素 信任對方，願意做自我坦誠，此時此的感受 避免作評價，站在對方立場著想 避免「我逮到你了！」，「假如不是因為你！」 開放心胸，避免「是的—可是」及「抹煞觀念看法」 對別人正向關懷，彼此尊重 ?批評 論斷或挑剔對方，如“你的毛病是……”、“你又錯了……” ?標籤 給對方一些綽號或形容，如“你真笨”、“馬屁精” ?診斷 偵察和分析對方，如“我發現你的毛病在……” ?評價 以自己的價值觀來支配或控制對方，如“你表現還不錯”、“我可以做得更好” ?命令 強迫或迫使他人做事，如“你最好照我的話去做……” ?威脅 警告或恐嚇對方，如“如果你……，我將（如何處罰）……” ?教訓 說教或訓誡對方，如“你不應該……”、“你必須” ?過多或不適當的問題 連續的問句或質問 ?勸告 以自己片斷的瞭解或主觀的經驗給對方意見 ?轉移 如“說到……我的經驗是……” ?爭辯 找理由與對方爭論或加強解釋，有時是合理化的防衛 ?保證 安慰對方，但對實際問題卻無助益 l 訊息篩選 （ Filtering ） l 選