1107夏季服务活动总结.ppt

北京亚之杰伯乐销售服务中心 活动策划 活动策划 活动安排 6月10日至7月10日 服务营销宣传 活动效果 服务核心流程的实施 服务核心流程环节控制 服务核心流程各环节控制 顾 客 4W 业 务 车 间 备 件 4W 4W 亚之杰伯乐 服务的典范 用心服务 永久呵护 2003年夏季服务活动 总 结 活动策划 活动安排 服务营销宣传 内部培训情况 活动效果 服务核心流程的贯彻 秉承四位一体的经营理念，依靠完备的硬件设施、严格培训的高素质员工和先进的计算机网络管理系统，亚之杰伯乐可为客户提供全方位完美的服务。“全心全意，求索完美”是公司恒久不变的服务宗旨。 5月27日接到大众公司通知，召集各部门及市场部开会，确定行动小组。 组长 服务总监 田 卫 技术经理 李俊英 服务经理 陈松 备件经理 李庆明 市场部经理许天任 按照一汽-大众夏季服务活动的要求，进行市场策划，6月2日上报经管会审批。 业务部：重点推广服务核心流程的预约工作、 礼品发放及活动总结 车 间：负责活动的实施 市场部：策划、跟踪活动，进行调查问卷 备件部：负责备件的供应 客服中心：对客户进行回访，调查满意度 电台97.4MHz进行10天宣传; 新浪、搜狐网络进行10天的宣传 向7200多客户发送短信息 制作横幅、服务检查表 北京青年报周三汽车版宣传 对客户进行调查问卷 进行技术讲座和试乘试驾 以服务顾问为龙头 的服务核心 以技术经理为主，班组长 为骨干的技术核心 以总检为主，班组长 为骨干的检验核心 以客户为中心 一览表 预 约 跟 踪 交车/结帐 质量/内部交车 修理/进行工作 接车/制单 准备工作 服务核心流程各要素 预约的开展 预约的服务 如何开展？ 我们是怎样做的？ 过程控制 围绕“一个中心三个 核心”，对内、对外 开展4W，用5S加强 公司现场管理。 客户关系 围绕7000多客 户档案做文章， 开展各项服务 预 约 信 函 互联网 电 台 店内广告 1。预约的好处 2。如何开展预约 3。预约的方式 预 约 告 知 书 预 约 信息员 看板登记 填 写 预约表 微机录入 预约表 预约表 预约表 1.提前1小时提醒 2.进行制单 备件确认 1.工具确认 2.工位确认 3.制定初步维修方案 预 约 看 板 预约登记本 推广预约活动 一、2003年元月份温馨之约活动； 二、2003年2月份迎新春酬宾活动、推广修车夜市； 三、2003年3月进行3.15备件知识讲座、组织宝来客户植 树； 四、2003年4月进行宝来技术讲座、非典免费消毒活动； 五、2003年5月进行宝来试乘试驾及抽奖活动，； 六、2003年6月进行夏季服务活动、Golf技术讲座、宝来 试乘试驾。 接车/制单 预 约 提前1小时提醒 提前制单 交流,递名片 环车检查 把套、座套、脚垫 制单 确认 卡片管理 制 单 停车位、交车时间 交流，递名片 环车检查 把套、座套、脚垫 服务顾问 卡 片 式 管 理 修 理/ 准 备 工 作 每周两次内部培训， 每月员工上交两份总结 备件看板， 确保备件供应 人员保证 技术核心作为保证 工具保证 快保工位 看板管理 预 约 表 车间调度控 制 台 小组工作模式 服务顾问对班组 修理/准备工作 为客户提供绿色通道，合理有效得安排设备、人员、备件等 预约工位 保证车间工作通畅，信息快速准确 看板式管理 服务顾问时时关注车辆动态； 为服务顾问与班组长建立良好的沟通 卡片式管理 快保工位 作 用 管理模式 小组工作模式 质检/内部交车（一） 注重细节，将最基础的工作做好、做精 建立内部培训体系，实行全员多方面考核，年末实行 末位淘汰制度 常规保养项目进行日常飞行检查，按项目设分值进行 长期考核 质检/内部交车（二） 发现问题，及时与服务顾问沟通，然后与客户交流， 做好提醒服务 班组长全部接受检验培训，轮流进行终检，随机抽查、 打分 实行自检、互检、终检三级检验，人人签字，班组长 将车交给对应的服务顾问，并与服务顾问进行交流 交 车 / 结 帐 顾 客