2009-5新进服务公司员工——基础业务培训.ppt

湖南移动基础业务讲义 湖南移动基础业务介绍 移动基础业务知识 通信发展 基本知识 基础业务概述 基础业务描述 通信发展史 通信史的发展，是人类社会文明进步的重要表征 ： 移动基础业务知识 中国移动号码资源 位长：11位。 举例： 139-0731-1234 159-7310-8888 渠道形态 自办营业厅 移动基础业务知识 基本通信业务 数据/增值业务 集团业务产品 移动基础业务知识 基础业务分类 按照业务类型，可划分为以下6类： 开通/定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 以下按照业务类型介绍 基础业务分类 开通/定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 业务描述 开户：也叫新入网、上号等，是指客户凭有效证件原件（包括居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证四证之一）至移动公司，移动根据客户需求向客户提供一张包含11位手机号码的SIM卡，为客户开通进行语音通话、默认功能、数据业务等基本通信功能。 复机：客户处于欠费停机、欠费预销号状态时，交费后重新开通。 开通功能：客户申请开通省际漫游、国际漫游、国际长途，呼叫等待、呼叫转移、GPRS功能等，其中部分为默认开通。 开通业务：客户申请定制各类优惠业务，如IP长话包、亲情套餐等；各类数据业务，如短信套餐、彩信套餐，手机报、号簿管家等。 基础业务分类 开通/定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 业务描述 过户 ：是将一个移动号码的所有权从一个用户转移至另外一个用户，过户完成后，新户主立即享有该号码的一切权利和义务。 客户资料变更：客户要求改变地址 联系电话 帐户 邮送帐单等客户基本资料变更，客户凭有效证件和客户服务密码即可办理。 密码变更：是指客户在知道原密码的情况下，更改服务密码的服务，只须验证客户原密码即可进行修改。 品牌/优惠变更：移动通信公司提供给客户选择的多种话费消费方式，当客户选择了某种类型的资费产品或优惠后，客户可根据实际情况改变自己已选择的资费产品或优惠。如动感地带转神州行家园卡、全球通128套餐转268套餐等。 申请停机：客户因遗失或其他原因要求停止或恢复服务，凭客户有效证件或者客户服务密码结清当前所有费用即可 ，办理停机保号期间须缴纳停机保号费。 补/换卡：客户因SIM卡损坏、手机丢失，或增加SIM卡容量、实现其他应用等，需更换一张SIM卡，以延续原有的服务或者增强现有功能。 基础业务分类 开通/定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 业务描述 申请销号：客户要求终止提供移动通信服务，必须持有效证件到当地营业厅办理停机手续退网，在次月结清当前所有费用后销号，客户余额的办理清退手续，对于不能及时结算的费用需交纳保证金。 欠费销号：客户在欠费停机一个月后，系统内号码状态从欠费停机改为欠费预销号状态，欠费预销号一个月后，系统内号码状态改为欠费销号状态，预销户满1个月后转为正式销户状态，正式销户后号码即进入冷冻期，冷冻期满3个月的移动号码即回收 。 取消功能/业务 ：是指客户不再需要使用某项功能、业务或优惠，如关闭漫游、国际长话等功能，取消短信套餐、退订SP业务等。 基础业务分类 开通/定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 业务描述 话费优惠：客户参与费用优惠类活动，如赠送120元话费，赠送100元漫游费等。系统处理为帐务优惠，客户账单显示优惠金额。 资费优惠：客户参与资费优惠类活动，如长话优惠至0.1元/分钟，漫游费五折等，系统处理为清单优惠，客户详单显示优惠资费。 免费试用：客户可以一段时间内免费使用某项业务，主要是在业务推广初期，如免费试用彩铃半年，免费使用G3视频通话等。 业务赠送 ：客户获赠某项业务的免费使用量，如赠送短信200条，赠送漫游通话50分钟等。 购机业务：客户参与移动公司定制手机销售优惠活动，如一元购机，六折购机、购机赠送话费等。 礼品促销：客户参与移动公司开展的礼品赠送、抽奖活动，如预存200元话费赠送30元礼品一份，新入网可参加二节促销抽奖活动等。 基础业务分类 开通/定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 业务描述 集团创建（VPN、VPCN）：为集团单位客户在现有移动电话的基础上，建立一个专用移动虚拟网。集团单位成员互相通话优惠。目前有VPN短号集团和VPCN长号集团两类。 集团通话优惠：集团成员间互通电话享受优惠，如内部通话0.05元/分钟，内部通话3元/月全包干等。 集团产品开通：基于移动