111 客户关系管理能力的界定112 客户关系管理能力评价指标体系 .ppt

11.1.3影响客户关系管理能力的因素 1.信息技术 2.高层领导 4.企业文化 3.人力资源 5.组织设计 6.供应链伙伴 11.2 客户关系管理能力评价指标体系 1、指标体系的作用 横向比较： 企业的CRM能力水平 CRM水平与企业绩效的关系 纵向比较： 衡量提升CRM能力的效果 发现新问题 2、 CRM能力指标体系构建依据 3、指标体系的设置原则 目的性原则 科学性原则 全面性原则 实效性原则 通用型原与发展性相结合原则 4、 CRM能力评价指标 客户洞察能力 创造和传递客户价值的能力 管理客户关系生命周期的能力 1. 客户洞察能力 市场信息反馈能力 对客户的了解程度 客户信息分析能力 黄金客户识别能力 市场信息的反馈速度 企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果 处理客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果 企业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长 2. 创造和传递客户价值的能力 企业为客户创造的产品价值 研发新产品的能力 定制化生产能力 员工的服务水平 销售渠道的多样性 产品使用的方便性 品牌管理能力 交货能力 开发出新产品的速度 定制生产的宽度，所需时间和成本 员工的服务态度、交流技巧、反应速度、创新能力 交货的速度和灵活性 产品是否易于操作，易于维护 品牌吸引力和美誉度、品牌组合、相关品牌系列效应 销售渠道的多少 3. 管理客户关系生命周期的能力 影响客户关系生命周期长短和质量 客户关系的把握能力 客户变化的反应能力 处理客户抱怨的能力 交流的即时性 交流的有效性 交流渠道的多样性 维护客户关系投入产出比 客户变化时间长短、客户流失速度 解决客户抱怨的时间、客户对解决方案的满意程度 交流渠道种类、用户使用的方便性 客户平均等待时间；客户放弃率 解答问题的时间、交流人员的友好性、机敏性、见识性 1、企业绩效评价指标体系的选择 11.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 2、 客户关系管理能力对企业创新的影响 衡量企业绩效的客户方面的指标有： 客户获取率； 客户保持率； 客户满意率； 交叉销售额与总销售额的比率； 客户的平均钱夹份额。 3、 客户关系管理能力对企业客户的影响 LOGO BACK TO SCHOOL LOGO 客户关系管理 主讲：杨力 第11章 客户关系管理能力 11.1 客户关系管理能力的界定 11.2 客户关系管理能力评价指标体系 11.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 11.4 提升企业客户关系管理能力的措施 11.1 客户关系管理能力的界定 11.1.1 客户关系管理能力的含义 10种最为关键的CRM能力： 埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。 ①了解客户对企业的利润价值； ②建立有效的客户服务系统； ③战略性地管理企业大客户； ④有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法； ⑥通过客户教育来防止客户共同的问题； ⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员； ⑧把产品价值清晰地表达出来； ⑨实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。 10种最为关键的CRM能力 衡量企业CRM能力的指标： 普华永道公司 ①企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ ②企业是否评估客户持续的价值？ ③企业如何满足和定义客户的期望？ ④企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ ⑤企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ ⑥企业是否主动地管理客户体验？ 客户关系管理能力： 企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 11.1.2 客户关系管理能力的构成 客户洞察能力 企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。 企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。 创造和传递客户价值的能力 客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。 管理客户关系生命周期的能力 与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 企业应当