2009年移动服务示范项目推广成果总结报告.ppt

指标体系项目推广成果总结报告 目录 精细化管理项目开展背景 精细化管理项目实施目标 精细化管理项目进度安排 目录 内部员工满意度数据调查工作 指标异动专项分析（一） 指标异动专项分析（二） 目录 目录 夯实指标提升效果，规范改进岗位流程 * * 上报公司：山东移动公司客服一中心 上报日期：2010年5月5日 推广具体成效 项目推广思路 完善创新内容 推广实施情况 专业化、精细化是呼叫中心发展的必由之路 低成本、高效、便捷是热线服务运营的核心所在 在日趋激烈的竞争环境压力下，通过运用科学的分析手段、科学的计量方法、科学的分析视角全面解析内部运营状况，检视自身运营问题，具有重要的现实意义 实现呼叫中心量质平衡，达到运营效率提升的目的； 推进客服中心“管理趋于规范、执行趋于流程、支撑趋于系统、考核趋于量化”进程； 形成六协同效应：指标设置与最终目标协同 员工成长与指标改善程度协同 员工满意度与客户满意度协同 客户感知与服务效率协同 个体、团队、组织绩效目标协同 质量、效率、成本、收入的协同 2 实现运用数字管控运营水平：通过分析数据持续改善绩效表现，做到流程的优化和效率提升 粗放式的运营向精细化管理迈进 初级阶段指标考核是用来监督执行（被动）；在高效运营阶段，指标考核是流程改进的需求（主动） 1 实现有效信息（运营数据）的整合。建立信息的传递路径，包括横向和纵向两个维度：自下而上，从上往下，以及相关人员和相关部门之间的传递 3 指标的持续改善需要明确好的考核方式，并不要求所有指标每月达到指标值，在实际的绩效管理的办法中，趋势远比绝对值更重要。 明确指 标定义 分析指标 交流学习 循环往复 明确各指标管理人员职责， 形成分析改善的闭环管理过程 从精简人员维度、节约成本角度， 将作用于热线的经济效益进行进行实施前后对比 设定统 计方式 改进数据 分析流程 分中心之间交流 指标管理的经验 1月 3月 5月 7月 9月 11月 | 明确关键指标和落地跟踪指标 分析数据比较 全员宣贯 学习指标 落地检查 迎接集团公司不定期检查，确保落地项目执行效果达标 重点阶段 运用数据进行 绩效分析改善 推广具体成效 项目推广思路 完善创新内容 推广实施情况 指标体系项目宣贯 面向关键管理岗位人员下发《中国移动呼叫中心运营管理指标体系V1.0》，明确指标学习三步曲“学指标-懂指标-用指标” 结合集团公司2008年服务示范宣贯会，进一步组织各管理岗位人员深入学习上海公司“精细化管理”、南京公司“专席运营”、广东公司“主动营销”示范交流PPT 向运营管理人员、指标调取人员、关键生产岗位等与运营密切相关的主要岗位组织指标体系讲座，共计200余人参与 在宣贯会上统一了选取关键指标的意义和计算方法，并举例进行分析说明；规范了指标上报流程 督导 围绕2009年客服中心管理工作中的两个重心 “提升客户满意度”和“提升员工满意度”工作思路主线 话务员 专席 内部考核合理性、薪酬待遇满意度、培训安排进展合理、职业生涯发展空间、班次安排、工时、包组管理人员管理能力、报表使用便捷度、IVR语音使用方便程度等 人力资源、内部管理、支撑保障以及后勤保障等 主要指标 次要指标 第一步 为了保证上报指标的可靠性，我中心将各个指标用戴明分析图画出，并针对规律性出现指标较差的点进行专项分析 以三月服务水平分析为例 为什么？ 第二步 从连续三个月的指标分析对比中得出每月自20日开始服务水平都有一个相对较大幅度的降低。针对这一问题进行分析 通过对录音的分析得出这一时段的咨询量主要集中在GPRS相关问题上，占比高达当日咨询量的33.4%。 逐层具体、深入分析原因 咨询的客户群主要为神州行客户和动感地带客户，占比分别为75%和25%，抽样中未发现全球通用户咨询量。 GPRS套餐开通享受优惠问题的神州行客户占咨询GPRS类问题总数的57%；动感地带客户相对较少，占比为25% 动感地带客户的咨询问题相对集中在GPRS网络拥塞，上网速度慢甚至无法使用等方面，主要原因是济南高校云集，且地理位置相对集中在大学城内， 导致信道满载 针对具体原因，制定多维的解决办法并实施跟踪 第三步 推广具体成效 项目推广思路 完善创新内容 推广实施情况 电子渠道发展——IVR满意度和人工转自助提升 过于单调，所有录音均为朗读形式，尤其是段落较长的业务介绍，不