2009机构专职查勘人员第二期培训.ppt

　　　　　　　　　　　　四川分公司 　　　　　　　　　　　　　核赔室 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘培训目的 课程安排 查勘人员要求 培训总结 2009机构专职查勘人员第一期培训汇报 课程安排 专职查勘第二期开班训导 查勘基础规范 查勘重点实践 调查日志录入规范 考核 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘培训目的 为判断事实的真伪及案件的定性定量提供依据。是完善核赔专业集中管理基础体系建设，提升管理水平，建立与专业等级能力要求相匹配阶梯式专业培训教育标准，从而为专业查勘体系 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘基础规范 查勘人员要求 查勘行动准备 查勘计划制定 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘人员要求—素质品德 遵守法律、行政法规、尊重社会公德的法制思想 坚持原则、实事求是、不弄虚作假的职业道德 现身岗位、吃苦耐劳、乐于奉献的敬业精神 严谨务实、注重效率、保守秘密的工作作风 善于协作、勤于沟通、注重集体的大局意识 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘人员要求——风险防线 重点塑造高度忠诚和吃苦耐劳的职业人格防线 持续培养知识全面和灵活机智的技术内功防线 保障提供必不可少和灵活快捷的资源利器防线 实施完善岗位分离和垂直稽核的内控制约防线 建立健全突发应急和重大风险的集中响应防线 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘人员要求——发挥两大服务功能 一要有效协调平息各类矛盾，化解诚信服务风险 二要深入一线开展流动服务，贴身传递理赔关怀 查勘人员要求——专业技能 查勘行为的内涵决定了查勘是一项高技术含量的工作，查勘人员必须具备相应的专业技能，专业技能包含了查勘能力、创新能力、风控能力等三方面 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘人员要求——行为举止 查勘行为举止主要体现在服饰、言行、礼仪行为等方面 服饰：访谈不同人士、不同环境应着身份相符服饰 言行：使用文明、规范、准确的语言；不做结案前理赔承诺，不向外透露案件查勘进展情况；不透露公司秘密及涉及到个人隐私； 礼仪：接待客户态度温和、举止得体、谦虚有礼，与人交谈尊重对方；约定拜访要准时赴约，告别时应从容大方 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘基础规范—查勘前行动准备 一个不成功的查勘案例，有多种因素，但归根结底在于查勘行动准备上出现了问题，知识结构可以通过学习更新，但思维改变和成熟则需要更长时间的经验积累。查勘行动准备是查勘人员必做功课，其内容包括案情沟通、信息收集、计划制定、应对策略、到访约会等等方面。 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘基础规范—案情沟通 案情沟通是查勘主管或提调人员与查勘人员交流查勘案件信息的过程、查勘人员应着重理解提调人的查勘原因、查证需求、并据此做好查勘前相关信息的收集工作。 查勘实务中，查勘人员有时队列里面有多个查勘案件，为避免案件间交流信息混淆或遗忘，意见交流和查勘信息应尽量采用书面记录形式备用（查勘日志) 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘基础规范—查勘计划制定 根据提调人员的查勘项目、概述和查勘主管的指导意见，查勘人员应通过对事故环节各要素之间的客观性、关联性、合理性提出疑问并归纳，拟定疑点证据出在何处。 填写调查日志 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘基础规范—查勘过程实施 理赔查勘过程的实施是指对理赔案件实际开展查勘到完成调查要求的全过程。理赔查勘质量的好坏，直接影响案件的赔付结论。 理赔查勘一般有以下几项内容：人员访谈、现场查勘、合作鉴定、书证调取、协议谈判、拒付解释等。 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘过程实施—人员访谈 访谈是指理赔查勘人员适时地与案件有关人员进行访谈，了解案情的专门活动。 访谈时效一定要强。 了解案情，心中有数。 拟定访谈计划，确定访谈重点。 巧用询问方法，恭维法、迂回法、压迫法、单刀直入法。 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘基础规范——医疗查勘 保险合同是最大诚信合同，它要求保险双方都必须履行如实告知义务。在理赔工作中，我们会经常遇到客户过失或故意不履行如实告知义务，且常常表现在对既往健康状况不如实告知，因此，需要查勘人员对该事故的医疗事件部分进行查勘。另外理赔案件当时即使无发生医疗行为，也有可能要进行医疗查勘。据统计，目前90％以上的人身理赔案件中都需要进行医疗查勘。 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘过程实施—现场查勘 现场查勘是理赔查勘人员在现场查勘中，为查明案件实事，发现、记录、收集证据，而依法对案件有关的场所、痕迹、物品、尸体、人身等进行的观察、检验、实验、记录等方面的专门工作。 现场查勘分为现场照相、现场制图、现场摄像、现场笔录等方式。 2009机构专职查勘人员第二期培训 查勘基础规范——合作鉴定 理赔查勘人员在