2011.7导购培训手册.ppt

（五）订单管理 -----订单填写规范 订购协议书 1.写明预付定金金额 2.写明价格政策之外的其它另行商定的条款 3.客户签字确认 预定单 1.填写产品原价，折扣及活动细则 2.若有价格折让，注出特批人是谁 3.若是家装设计师让点，要注上关系户和关系户姓名 4.卖场贴现的活动，要在订单上注明参加卖场活动字样。 5.客户签字确认 注：单据必须盖专卖店业务合同章 ? （五）订单管理 ----未测量定单跟踪规范 个人接单个人跟踪。 跟踪信息要有书面文字记录。（含跟踪时间，交谈内容，下次联系时间等） 问题订单交由店长处理。 店长检查订单跟踪状况。 注：已初测定单由设计师跟踪。导购员可协助设计师进行定单跟踪。 ? （五）订单管理 -----认同行定金 有上级领导批准方可认同行定金； 收回未测量的同行定金单据； 至同行店面办退单手续拿回定金，充抵此户合同款。 ? （六）退单管理 按支付定金的方式（现金或刷卡）退定。 是订单本人持单来退定。 接单人受理本人的退单（即谁定谁受理）。 填写【退单申请表】。 设计已上门测量的定单，定金不予退还。 ? （七）售价管理 严格执行公司下发的销售政策。 特殊价格优惠必须有专人签字认可。 违规者处罚。 ? （八）货款管理 现金收款 POS机刷卡 收据填写规范 收全款制度 ? （九）老厨房改造规范 1.订单签订 按规范填写【预定单】和【订购协议书】，并在【订购协议书】“双方其它约定事项”栏列出此句话“厨房改造相关事宜详见合同附件《老厨房改造客户须知》”，并附上【老厨房改造客户须知】文件。? 2.勘察测量 设计师按约上门勘察测量，查看旧厨柜现状，并根据实情填写一份【老厨房改造勘测记录表】，与客户沟通后签字确认。若有相关无法判定的收费项目，由客服部确认。（例：拆除吊顶的收费。） 3.设计出图 4.方案确定 5.上门复测 6.签约付款 7.预约排期。 8.下单生产。 9.拆除旧柜 无需做装修改造的老厨房，客服部在预排期的前一到两天，安排安装工上门折除旧柜。折旧柜前，客户须请第三方专业人员（持有相关上岗证的人员）拆除“老厨房”的原有设备，并切断水、电、气源。安装工须按设计师提供的【老厨房改造勘测记录表】完成拆除工作；若有相关收费项目，则需负责收回。 做装修改造的老厨房，由专卖店通知客服部拆除旧柜时间。 10.厨房清洁 客户在厨柜安装前，清空厨房，清洁墙地面。 11.按期安装 合同附件详见【老厨房改造客户须知】和【老厨房改造勘测记录表】文件。 ? （十）产品交付周期 产品交付周期从客户全额款后开始计算。 厨柜交付周期： 进口双饰面、UV漆：15-20天 膜压、烤漆、钛晶：25-30天 实木：45-60天 台面交付周期： 柜体安装结束后，顺延7天。 ? （十一）年末彩虹服务 电话回访 上门回访 厨柜保洁 台面保洁 门板调整 五金调整 保养常识 ? 第五章、导购人员职业修养和行为规范 （一）导购人员的基本职责 （二）导购人员的基本理念 （三）导购人员的行为规范 ? （一）导购人员的基本职责 导购人员是做什么的？ 导购人员的基本职责是什么？ 导购人员的基本能力是什么？ ? （二）导购人员的基本理念 态度第一 责任比什么都宝贵 诚信是一种可贵的品质 学会尊重 服务至上 专业一些，再专业一些 我专业，我自信 没有什么比顾客更重要 ? （三）导购人员的行为规范 1.形象规范 衣着 仪容 姿态：标准站姿、标准坐姿、标准走姿 目光 微笑 错误姿态： a、当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型； b、与人交谈时坐得太深、身子瘫软在椅子背或手上； c、走路东倒西歪、无情打采或与人勾肩搭背、搔首弄姿； d、接名片只用一只手，并任意摇晃或随处乱放； e、上搂时抢在客人前面或掉在客人的后面。正确姿势就是扶手的一边让客人走；下楼时可走在客人前面； f、导购走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配后客人的脚步，保持45°斜角在斜角在斜前方一至二步） g、上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。 ? 2.礼仪规范 服务用语 电话礼仪 递接名片礼仪 日常礼仪 上门服务礼仪 ? （四）专卖店陈列 ? （五）专卖店形象维护 ? （六）专卖店管理知识 ?