2011年5月份满意度整改报告-.ppt

* 2010年满意度分析 2010年5月 * 一、概况 二、具体分析 目 录 概 况 本季度销售满意度82.48分，环比上升0.07分，距季度目标分值（83.3分）差0.82分，距10年度目标分值（84.5分）差2.02分。 本季度服务满意度81.57分，环比上升2.06分，超季度目标分值（80分）1.57分，超10年年度目标分值（81.5分）0.07分。 河北、北京、天津销售和服务满意度环比呈不同程度上升，其中天津环比升幅最大，销售满意度上升4.01分，服务满意度上升6.73分。 销售满意度天津达到季度目标，服务满意度河北、北京、天津达到季度目标。 * 一、概况 二、具体分析 目 录 一、各省销售满意度情况 本季度销售满意度天津得分最高，为83.68分，北京得分最低，为80.7分； 天津环比增幅最高，上升4.01分；河北、北京分别环比上升0.08、0.38分。 省份 09年4季度 10年1季度 环比 当期排名 天津 79.66 83.68 4.01 1 河北 82.66 82.75 0.08 2 北京 80.32 80.7 0.38 3 销售满意度 经销商销售满意度分值分布情况 二、经销商销售满意度情况 高于全国分值（81.38分）经销商有26 家，占比60.47％，环比上升17.62％。 小于低分区间（70分）经销商有4家，占比9.3％，环比上升9.3%。 前10名经销商得分情况 后10名经销商得分情况 考核单位 得分 排名 石家庄天和汽车贸易有限公司 96.98 1 三河市亚飞汽车连锁有限公司 95.33 2 河北益力汽车贸易有限公司 94.34 3 天津中津物发商贸有限公司 94.27 4 北京凌迈汽车销售有限公司 91.58 5 北京燕兴宏达汽车服务有限公司怀柔分公司 91.33 6 任丘市华北汽车销售有限公司 89.94 7 邯郸交通运输集团汽车贸易服务有限公司 89.33 8 唐山市冀东安信汽车销售服务有限公司 89.25 9 石家庄市中联汽车贸易有限公司 88.23 10 考核单位 得分 排名 张家口广龙汽车销售有限责任公司 66.54 1 庞大汽贸集团股份有限公司承德分公司 66.42 2 北京燕兴宏达汽车服务有限公司 66.34 3 天津市飞亚汽车销售有限公司 65.51 4 庞大汽贸集团股份有限公司廊坊分公司 65.04 5 廊坊市上海轿车维修服务有限公司 64.78 6 北京睿彤长盛汽车科技有限公司 64.28 7 秦皇岛开发区长安汽车销售有限公司 64.06 8 北京吉兴佳汽车销售中心 63.82 9 邢台市捷安汽车销售服务有限公司 61.78 10 前、后十名分数相差悬殊，唐山冀东安信汽车销售服务有限公司和北京燕兴宏达汽车服务有限公司的总公司和分公司分数相差悬殊，值得深究。 三、各销售满意度项目环比情况 从事业部和各省份来看，直接满意度和加权满意度环比都在提升，唯有加权执行力环比几乎全部都在下降，其中河北的加权执行力得分环比下降幅度最大为3.33分； 区域 直接满意度 加权满意度 加权执行力 综合得分 全国 -1.13 1.50 -5.00 -1.62 T202 0.86 3.32 -3.58 0.07 天津 4.51 7.76 0.01 4.01 河北 0.82 3.13 -3.33 0.08 北京 0.77 3.25 -2.68 0.38 10年1季度得分环比09年4季度得分情况 四、执行力指标情况 本季度执行力8个指标环比有5个指标下降、3个指标上升，其中“销售人员是否有了解您的购车用途和要求”降幅最大，为6.63分。 “是否您一进门就有人接待您”得分最高92.43分， “有没有人主动给您倒水”和“销售人员是否了解您的购车用途和要求”得分最低，分别为65.65分和67.17分。 执行力指标 09年4季度 10年1季度 环比 B1 是否您一进门就有人接待您 92.16 92.43 0.27 B6 有没有告诉您保修期限和保修范围 87.04 88.04 1.01 B8 销售人员有没有主动向您介绍售后服务的联系方式 87.27 84.89 -2.38 B4 销售人员是否服装统一 81.65 77.41 -4.25 B5 销售人员有没有送您离开 81.14 75.56 -5.58 B7 有没有提醒您日常维护及使用注意事项 75.41 74.53 -0.88