餐厅顾客抱怨事项的类别.ppt

二、食物中毒事件 (一)食物中毒的定義 所謂「食物中毒」，另稱「細菌性食品中毒」，係指因攝取遭受致病性細菌或其他毒素汙染之食物而引起的疾病，唯須有兩人或兩人以上攝取相同食物而發生一樣的疾病症狀者稱之。 (二)食物中毒的類別 ◆細菌性食物中毒 ◆天然毒素食物中毒 ◆化學性食物中毒 (三)食物中毒的原因 1.食物中毒最常見的原因為儲藏不當，如冷凍、冷藏溫度不夠。 2.食物加熱處理不當，如海鮮餐廳海產處理不當所造成的腸炎弧菌中毒。 3.食品或原料在處理製造過程中，冷熱食或生熟食交互感染，或被已感染病毒的人接觸過。 4.食用遭汙染之食物或生食。 5.容器、餐具不潔。 6.誤用添加物或不當使用添加物。 (四)食物中毒事件的處理 1.當餐廳發生兩人或兩人以上疑似食物中毒事件時，首先要立即保存剩餘食物或患者的嘔吐物或排泄物，以利追查原因。 2.除非患者昏迷，否則先給予食鹽水喝下。 3.迅速將患者送醫診治，並儘速於二十四小時內向當地衛生局（所）聯絡或報告。 三、瓦斯中毒事件 1.首先應以溼毛巾掩住口鼻，迅速先將瓦斯關閉。 2.立即打開室內所有門窗，以利沖淡室內瓦斯，但絕對嚴禁扳動電源開關，如抽風機，以防爆炸。 3.將患者迅速抬到通風良好的地方，令其靜臥。 4.如果患者已呈昏迷狀態或呼吸停止，此時須先給予人工呼吸急救。 四、地震意外事件 1.地震發生時勿恐慌，應保持冷靜，並立即關閉火源、瓦斯、電源等，同時將門窗、大門打開，避免因變形而無法逃生。 2.緊急廣播狀況，安撫顧客，並請顧客以軟墊、坐墊或托盤等物保護頭部。 3.地震發生時，應立即先躲在安全的掩蔽體之下。 4.打開門窗，善用防煙面罩，並遠離吊燈、玻璃或窗戶。 5.地震正在進行時，勿往樓梯跑，因為樓梯是建築物結構體最脆弱的地方。 6.地震時不可搭乘電梯，以免因停電被困在電梯內。 7.若欲開車離開建物避難，應將車子緩慢開往路邊停放，並暫時留在車內。 五、餐廳意外傷害事件 (一)刀傷、碰傷的處理 1.若不慎受傷，絕對不可以口吸吮傷口，以免細菌感染。 2.若流血量多，須立刻先對傷口加壓止血。 3.清潔消毒傷口，搽藥治療。 4.若傷口較大，情況嚴重者須立即送醫診治。 (二)燙傷、灼傷的處理 1.若不小心被熱沸油湯或爐火燙灼，此時應遵循「沖、脫、泡、蓋、送」五大步驟處理。 2.首先以流動冷水沖洗傷口十五至三十分鐘。 3.再於水中小心脫掉受傷部位衣物。 4.再用冷水浸泡十五至三十分鐘。 5.將受傷部位以乾淨的布巾覆蓋。 6.最後再送醫診治。 (三)扭傷、骨折的處理 1.若因輕微扭傷，則可先行塗抹消炎藥膏或冰敷即可。 2.若患者骨折脫臼，則要小心處理，避免不必要移動。 3.首先必須小心觸診檢視受傷部位。 4.若有傷口不可碰觸，須先以乾淨紗布繃帶包紮傷口。 5.將骨折部位以夾板或固定物先予以暫時固定住，再迅速送醫診治。 (四)呼吸終止及心跳停頓的處理 若發現有人因缺氧或吸入太多濃煙而導致呼吸停止心跳停頓時，須在送醫急救之前，先利用口對口人工呼吸及心肺復甦術予以急救，並等待救護車到達，再送醫治療，以免腦細胞及器官因缺氧四至六分鐘而壞死。 Chapter 13餐廳顧客抱怨及緊急意外事件的處理 餐廳顧客抱怨的原因及防範　 餐廳顧客抱怨事項的處理　 餐廳緊急意外事件的處理 第一節　餐廳顧客抱怨的原因及防範 一、餐廳顧客抱怨事項的類別 (一)美國旅館協會與美國國家餐廳協會公布之事項 根據美國旅館協會與美國國家餐廳協會曾做的調查研究指出，餐廳顧客最常抱怨的事項，可歸納為下列幾項： 1.停車問題。 2.餐廳空間與動線不當問題。 3.服務水準問題。 4.餐廳售價與附加服務問題。 5.噪音問題。 6.員工態度問題。 7.食物品質與製備問題。 8.餐廳外觀問題。 9.餐廳備餐與供食服務操作時間問題。 10.服務次數問題。 (二)國內相關文獻之調查研究 根據國內相關文獻之調查研究，顧客抱怨事項可加以歸納為下列幾大項： 1.服務態度問題 5.環境設施問題 2.價格問題 6.顧客本身的問題 3.餐飲產品問題 7.其他因素 4.服務傳遞問題 二、顧客抱怨的心理需求分析 (一)求尊重心理 任何一位顧客均希望獲得一致性的熱情接待服務，不希望受到不公平或冷漠的對 待，他們要求受到應有的 重視，享受溫馨賓至如歸 般的貼切服務。 (二)求發洩心理 餐廳顧客之所以會抱怨，這是一種心理現象之自然反應。 聰明的服務人員在顧客抱怨時，會以同情心理聆聽，絕不中斷顧客的談話抱怨，也不會當場反駁或頂撞客人。 (三)求補償心理 顧客對於餐飲服務人員所提供給他的產品服務品質若覺得不滿意，或感覺其權益受損