第九章饭店公共关系.ppt

能力目标： 1、明确公关含义，分析公关构成要素 2、领会公关基本程序，分析公关活动 3、清晰CIS构成要素，分析具体内容 知识要点： 1、公关涵义、特点、构成要素 2、公关活动基本程序及每个环节主要内容 3、公关活动主要领域 4、CIS构成要素及程序 第九章饭店公共关系 第一节 饭店公共关系概述 一、饭店公共关系的概念 是饭店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实施的各种双向信息沟通活动。 目的：树立良好的形象 方式 ：双向信息沟通活动 饭店公共关系的分类： （一）?? 静态公关和动态公关 静态公关：饭店内部和外部各种关系的好坏程度 动态公关：协调各种关系开展的系列活动—动静结合 （二）?? 狭义公关和广义公关 狭义：专职人员组织的专题公关活动（“点”） 广义：各种关系状态及各种活动（“面”）—点面结合 二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象，了解公众，满足公众 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展 （四）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流 （七）以情感公关为核心，以情动人，以情感人 （八）以创意创新为生命，以奇制胜 （九）以主动公关为先导，预防为主，防治结合 第二节饭店公共关系构成要素 一、饭店公关的主体 公关主体：在公关活动中处于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。 地位：主动，实施者和倡导者 形式：个人、组织 饭店公关主体：饭店 （一）饭店公关机构的设置（补充） 1、大规模饭店：设立独立公关部 2、中规模饭店：设立在营销部或前厅部 3、小规模饭店：设立在总经理办公室下 （二）饭店公关人员的素质（补充） 1、高尚的职业道德：真诚可信、公正无私、乐于助人、勤奋努力、胸襟坦荡。 2、良好的公关意识：信息意识、公众意识、情感意识、开放意识、危机意识、创新意识、形象意识。 3、广博的知识结构：公关理论与知识、饭店企业与产品特性、风土人情、法律法规、社交、谈判、经济、管理等各种知识。 4、良好的心理素质：乐观向上、自信坚强、热情客观、开放兼容等。 5、全面的沟通能力：口头、书面、形体。 6、乐观的处事态度 ：处变不惊、临危不乱。 二、公关客体 处于被动地位的个体或组织，是公关主体的作用对象或活动对象。叫做公众。 地位：被动，作用对象 形式：组织、个人 饭店公众的发展趋势（补充） 1、公众构成日益复杂：个人、团队、商务、政府部门等——必须了解共性与个性需求。 2、消费素质日益成熟：经验丰富、文化程度高、自我保护——必须严谨、无漏洞、无缺陷。 3、感性要求日益强化 ：要求情感注意、情感关怀——必须突出感情色彩。 三、公关手段 是联系主体和客体的纽带，是传播沟通活动。 一般常用的手段有（补充） 1、以信息宣传为主的公关活动：大众传媒和内部沟通渠道——新闻发布会、记者招待会。 2、以采集信息为主的公关活动：民意测验和舆论监督——各类调研活动。 3、以联络感情为主的公关活动：浓厚感情色彩，面对面交流——联欢会、茶话会、纪念会等。 4、以优化服务为主的公关活动：进行消费教育、消费咨询等。 5、以服务社会为主的公关活动 ：社会性、公益性、赞助性活动——赈灾捐款、资助教育、体育事业等。 第三节 饭店公关基本程序 一、收集信息 （一）信息收集的范围 1、关于饭店形象的信息 知名度：公众对酒店知道、了解的程度。 美誉度：公众对酒店赞美信任程度。 支持率：公众对酒店采取支持行为的程度。 2、关于产品的信息 有形产品：环境氛围、房间布置、摆设、色香味 无形产品：工作态度、技巧、方式、熟练性等 3、有关公众的信息 基本情况、类别、态度、需要、欲望等 4、社会环境的信息 方针政策、法律法规、社会生活方式、传统文化、热门话题等。 （二）信息收集的渠道 1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道 （三）信息收集的方法 1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法 （四）信息收集的原则 1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则 （五）信息处理过程 1、处理过程：过滤、鉴别、分析、综合 2、处理原则：迅速、准确、反馈、全面、重点 二、拟订计划(补充） （一）公关计划的类型 1、年度计划 对下年度拟要组织的公关活动作出基本规划。