第十三章服务流程 - 上海财经大学.ppt

学习要求 掌握服务流程的含义与类型； 理解服务企业组织设计的理念； 掌握服务组织结构类型； 掌握服务流程设计的原则与步骤，学会如何选择服务流程； 全面掌握服务流程与顾客之间的关系，并理解服务交锋的含义与应用； 了解服务蓝图的内涵，并学会绘制服务蓝图。 课前思考 假设你现在着手创业：开设一家咖啡馆。 请问： 你知道如何设计服务流程吗？ 咖啡馆需要多少人手？ 你将如何对他们进行分工？ 对于不同职位、岗位的员工，你将如何管理？ 第一讲 服务流程 流程： 为完成特定任务而必须进行的一系列相互关联活动或者时间及其发生的先后顺序。 运营流程： 企业把一定投入变换为一定产出的转化过程，这一转化过程是通过使用组织资源，包括设备、员工、资金等来完成的服务流程。 服务运营流程： 服务业企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务，这些任务包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务等，是物流、人流、信息流、资金流四流合一的产物。 第一讲 服务流程 四种主要的服务流程 作用于人体的可触行为 作用于人的精神的不可触行为 物品处理，作用于顾客有形资产的可触行为 信息处理，作用于顾客无形资产的不可触行为 第二讲 服务组织设计 第二讲 服务组织设计 服务企业组织设计的影响因素 组织规模 集权和分权 组织层次 管理制度 管理客户关系 第三讲 服务流程设计和选择 服务流程设计原则： 服务流程中每一个目标必须和核心目标相一致 服务流程系统的界面是友好的，顾客能够很好地和系统进行交流 服务流程系统能够保持稳定性 服务流程系统的设计应考虑减少顾客的整体成本 第三讲 服务流程设计和选择 服务流程设计步骤 第三讲 服务流程设计和选择 服务流程分类： 按服务差异化程度划分： 标准化服务 专业化服务 按服务客体划分： 实体产品 信息 人 按顾客参与服务的方式划分 直接参与 间接参与 无参与 第三讲 服务流程设计和选择 顾客必须参与到服务设施现场才能接受服务的流程类型： 流水线服务方式： 企业尽可能地使服务产品标准化，实现规模化生产，提高劳动生产率。其产品的特点就是标准化，顾客和服务之间没有很多的交互和沟通。 自助服务方式： 企业给予顾客充分的自主选择权。 个性服务方式： 将大众定制的理念应用于服务，按照每位顾客的特别要求或者需要量身定制专属的服务。 第四讲 服务流程与顾客 顾客参与： 是一种在产品或服务生产过程中顾客承担一定生产者角色的为获得情感、个性化需求、自我创造及自我实现等方面需求的涉入性的资源（智力、精力、金钱、情绪等）投入行为。 顾客参与的正面影响： 促进新产品与服务开发 提升顾客满意 改进服务质量感知提升企业绩效 顾客参与的负面影响： 向顾客转移服务成本 提高了企业对顾客的培训成本 提高了顾客预期，降低顾客满意度 第四讲 服务流程与顾客 服务交锋： 顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”。 服务交锋是指服务过程中顾客与服务组织的接触 服务交锋中“三元”： 顾客和服务提供人员 服务系统中的其他顾客 服务系统本身以及一些可以有形展示的因素 服务交锋的完整意义： 顾客与服务组织的任何一方面进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间。 第四讲 服务流程与顾客 服务交锋特点 目的性 范围有限性 无需预先相识性 服务提供者无私性 任务导向的信息交换性 角色定义性 身份临时改变性 第四讲 服务流程与顾客 服务交锋“三元组合” 服务组织起支配作用 与顾客接触的员工起支配作用 顾客起支配作用 顾客接触度矩阵 第五讲 服务蓝图 服务蓝图：一种基于流程图的服务设计工具；将服务过程合理分块，再逐一描绘服务系统中的服务过程，接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素 服务蓝图与其他流程图最显著的区别： 从顾客的角度看待服务过程 服务蓝图同时从几个方面展示服务： 顾客消费行为过程 服务实施过程（服务传递流程） 顾客接触点 顾客与员工的角色 服务中的有形展示 第五讲 服务蓝图 服务蓝图的构成： 三种行为： 顾客行为：顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。 服务人员行为：包括前台员工行为和后台员工行为。 支持行为：企业的内部服务、支持服务人员的服务步骤和互动行为。 流向线：用来连接三种服务行为的箭头，它表明发生了服务交锋或者服务接触，并指明了行为步骤的顺序。 三条分界线： 互动分界线：表示顾客与服务组织间直接的互动，穿越互动分界线的垂直线表明产生了顾客与组织间的直接接触。 可视分界线：将顾客能看到的服务行为与不能看到的服务行为分开。分析蓝图时，要关注分别位于可视线上方和下方的服务数量。 内部互动分界线：用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。 有形展示：如，法律服务中