管理课件后勤企业细节服务与精细管理的探索.doc

后勤企业细节服务与精细管理的探索 当今的时代，是细节的时代。同时，也是精细化管理的时代。经过市场经济的洗礼，当今的校园市场已经不同于十年前的校园市场，它已经逐渐融入到整个市场经济体系之中；师生作为后勤服务的对象，已经不再满足于福利后勤时代的基本需要，其作为消费者的权利意识不断觉醒，对后勤服务的要求不断提高，越来越关注服务态度、服务内容、服务细节、服务权益等。因此，后勤管理也要逐渐从粗放式管理转移到专业化、集约化管理上来。推行细节服务，实行精细管理，是新形势下提升高校后勤企业服务质量和管理水平的必然要求。 一、为什么要推行细节服务、精细管理 （一）个性化的时代，需要精细化的服务 1、细节即细小的环节或情节，俗称“小事”或“小节”。“细节决定成败”。 案例：广东佛山桂城的某中小型餐厅，因忽视细节而失去市场。这个餐厅的生意其实一向都平平，只是处在勉强维持的阶段，餐厅的大部分生意都是靠附近的一家后勤企业将其当成饭堂。然而，后勤企业的老板对这里的菜式一直都觉得不合口味，终于有一次忍不住当面指出，但是，餐厅的老板却不以为然地回答说“每个人的口味都不一样，我们这里的菜就是这样子，不合口味是个人问题。”后勤企业老板当场就觉得不爽，以后就不允许其后勤企业的人员到这里吃饭，当然这个餐厅很快就关门大吉了。这是因为餐厅的老板不够重视，在不适当的场所说了不适当的话，没有照顾到客人的感情，这是一种严重的细节忽视，使得餐厅提早关门。 上述案例分析可知：细节，最能打动顾客的心；重视细节，细节报答企业。可以说现在整个世界都进入了一个细节时代、拼细节的时代。服务业也无可避免地进入到一个细节较量的时期。细节差别就在细微之外，大体都是一样就只是差那么一点点，这一点点就是制胜的关键。最重要是让顾客在食宿娱学全过程中，能额外地享受到每一个细致入微的每个超值服务的细节。这才是今后服务业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地的致胜武器。 2、细节――后勤服务的软肋。 后勤工作都是“小事”，对于上万名师生的高校来说，后勤每天做的都是些吃、住、行等方面的琐碎小事，服务的细节无处不在、无时不有。细节是小事，更是大事。后勤工作无“小事”，小事影响大局，学校稳定看后勤，后勤稳定看小事。“千里之堤，毁于蚁穴”。引起学生投诉的事情，都是服务态度、服务细节等方面的小事；引发后勤事故的往往也是一些小事，菜未洗干净、水管漏水等等。当前，后勤服务工作中存在着大量的影响师生满意的细节，如：服务礼节不注意，有些员工态度恶劣，“大呼小叫”，甚至动辄训斥学生等；服务行为不规范，服务标准不统一，打饭时多时少，打卡时常出错，菜价标牌不明显，送水不及时，维修不及时等；服务特色不明显，饭菜品种较单一欠丰富，浴室档次低，寝室千篇一律等等。细节是服务致胜的法宝。后勤工作的目标就是通过优质的服务赢得师生的满意，而关注细节，推行细节服务，把服务做精做细做到位应当是新形势下提高后勤满意率的重要途径。 （二）细节——管理的艺术精华 1、细化管理时代的到来。 当今时代，竞争走向垄断，利润趋近于零，市场标准日渐提高，产品高度同质化。由于中国文化传统的影响，精细管理一直是国内企业发展的瓶颈。汪中求在《精细化管理》一书中指出，“细节是一种创造，细节是一种功力，细节表现修养，细节体现艺术，细节隐藏机会，细节凝结效率，细节产生效益。”因此“精细化管理是中国企业的必由之路”，“它已变成为决定未来企业竞争成败的关键”。精细管理是社会分工的精细化、服务质量的精细化对现代管理的必然要求。它是在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。它以提高管理效能为目标，运用具体明确的量化标准对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制，从而及时发现问题，及时矫正管理行为。“精者，去粗也，不断提炼，精心筛选，从而找到解决问题的最佳方案；细者，入微也，究其根由，由粗及细，从而找到事物内在联系和规律性”。“细”是精细化的必经的途径，“精”是精细化的渠成的结果。 2、精细――后勤服务质量和效益的保证。 高校后勤企业在为学校提供优质服务的同时，还应该重视企业经营，降低成本、提高效益。一方面通过推行细节服务，不断提高服务满意率；另一方面通过科学管理创造经济效益。细节服务实质上是科学管理的外化，没有管理的优化，就不可能有服务的优化。虽然经过了几年的改革，后勤企业的管理水平有了显著提高，已经引进了一些先进的企业管理方法，但总体上还处在粗放管理阶段，管理体系落后，专业化、集约化程度低，思想观念陈旧，效益低下，市场竞争力严重缺乏。粗放管理给企业带来的弊端清晰可见：缺少标准化管理体系和量化考核体系；缺少对管理效率、管理效果的评估体系，对管理工作中出现