25-28商务沟通与协调.ppt

第七讲商务沟通与协调 学习内容： 影响商务秘书沟通的四个因素 商务秘书有效沟通的五个原则 商务秘书四个有效沟通技巧 商务秘书如何与上司沟通 游戏： 找朋友 在教室里找到最符合条件的人，请他们签名。取前五名获胜者。 每人只能在一个人的表格上签一次。 抽查不符的，无效。 请你帮忙： 会唱花鼓戏 会绣十字绣 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌 微笑迷人 会做很多菜 会甜言蜜语 能模仿周星驰（周杰伦） 穿37码的鞋 一、影响商务秘书沟通的四个因素 情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素 （一）情绪因素 精神不集中 过于紧张、胆怯 （二）表达方式 说话的语气令“听众”反感 在沟通中选择不合适的媒介来传达信息 不合适的媒介 inter-office e-mail (三）个人因素 生活背景、成长背景、经验不同 理解力、受教育程度、知识文化水平不同 偏见和态度对信息会有不同的理解 （四）环境因素 在沟通过程中选择了不适当的地点、时间等，会直接影响讯息的传递。 二、商务秘书有效沟通五个原则 正确回应对方的话 注意沟通中的态度 注意倾听 经常不断的确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语 正确回应对方的话 有效回应可以告知说话人 （1）信息被听到了 （2）信息被理解了解 （3）信息得到了恰当的评估 回应信息三个关键 （1）希望达成共识 （2）给出语言/非语言的反馈 （3）避免令人困惑的信息 游戏：信息传递 要求：由4－6人完成，要求第一个人根据提示用身体语言向第二个进行表达，然后依次传递信息，由最后一个人说出表达的内容。 主题：我想和你一起烛光晚餐。 三、商务秘书的四个有效沟通技巧 技巧一：表示尊重 技巧二：易地而处的聆听 技巧三：恰当的提问 技巧四：给予建设性回应 技巧一、表示尊重 客观、开放的态度 真诚 避免一些破坏性行为： 破坏性行为：说话伤到对方或先入为主 刻意低估问题严重性 讽刺行为 武断 技巧二、易地而处的聆听 要留心、关注，以非语言方法营造正面气氛 对对方的需用求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方 确认、总结 技巧三、恰当的提问 开放式问题、封闭式问题 探索式问题、反射式问题 技巧四、给予建设性回应 回应必须对事、并与行为有关 以改善而不是以批评有关 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不强加自己的意见 四、行政文秘与上司沟通的注意事项 不要以自己的看法去替代别人的想法 把握时机和场合 注意领导的眼和手 向上司汇报工作的技巧 理清思路 突出重点 删繁就简 恭请上司点评 与上司争论问题的技巧 问题是重要的 争论一定要有所准备 争论要有一个和气的开头 争论中一定要坚持从问题出发，而不是对人 不要时间过长 要客气的结尾 对同一问题不要争论多次 批评领导的技巧： 批评尽可能私下进行 以亲切的话语作为批评的开场白 批评行动，而不是对人 提供答案 一个过错一次批评 在友好的方式中结束 * *