315宣传活动开展方案.ppt

（东北售后） * 诚信、创新、和谐、共赢 * 2012年3月12日 315服务品牌宣传活动 活动时间：2012年3月15—22日 参加特约店：东北三省40家特约店 活动开展方式： 设X展架及宣传背板配合宣传，展厅前台区域设置顾客咨询服务台，设置专人现场负责咨询，同时对来店顾客给予现场抽奖1次、接受调查顾客发放礼品并参与本月喜悦抽奖（大礼包） 中心城市建议登报（1版或半版）进行品牌宣传（登报时间3月13----15日） 活动背景： 1、国家三包政策即将出台，顾客自保意识逐渐提高 2、召回工作正值推进，315即将到来 3、最近东北区域顾客投诉发生率呈提升趋势 4、去年315宣传效果良好，但承诺的措施实施率低 活动目的： 1、宣传、推广广汽本田金牌售后服务品牌 2、展示广汽本田优质售后服务，提高顾客满意度 3、提升广汽本田及特约店的品牌形象 4、提升特约店服务人员的服务意识及危机意识 5、了解顾客意见和需求，更好提高服务质量 6、维系和发展顾客 活动开展指引： 1、在3月15日前在总经理组织下成立以总经理为组 长的“突发事件危机应对小组”，总经理任组长。 组长（总经理） 组员（前台主管） 组员（客服主管） 副组长（车间主管） 副组长（服务经理） 组长：组织召开活动启动会议，监督促进活动开展，协调 处理重大投诉及突发事件 副组长：配合组长推进各项工作，负责现场监察，推进活 动顺利开展，现场处理各种投诉，制定应急预案 组员：现场管理、监察，反馈现场信息 活动开展指引： 2、开展方式： A--根据特约店流程及满意度现状制作“调查问卷”，每日现场调查 B--按要求制作2套X展架、1块宣传背景板、1个喜悦抽奖箱 C-设定顾客来店抽奖项目及奖品（各店自行确定） D-组织开展一次顾客座谈会（8—10人） E-现场开展喜悦抽奖及服务咨询活动（专人） F-推出“喜悦付费延保套餐” G-各店自行制作前台、车间应对QA及应急预案 H.按片区会要求成立24小时救援小组，现场救援现场与顾客合影 I.开展一期上门服务，大力宣传招揽，拍摄现场招揽片 H.开展一次安驾讲堂或新车主讲堂 维系顾客稳定，减少顾客流失 区域特约店主导措施，提高特约店服务收益 目的： 开展内容： 特约店制定付费延保套餐及激励措施 针对变速箱总成、发动机总成制定延保方案 设定不同的付费标准享受总成延长期限 延保期满未发生保修项目，缴纳的延保费可转换成保养工时费分期返还 8000元，5年15万KM 5000元，4年12万KM 3年，10万KM 理念 10000元，5年15万KM 6000元，4年12万KM 3年，10万KM 风范、飞度 延保期内按要求回店保养且未发生保修项，原缴纳的延保费将以抵扣保养工时费的方式全额返还 12000元，5年15万KM 8000元，4年12万KM 3年，10万KM 雅阁、奥德赛 延保增值 付费延保套餐 新车保修期 车型 付费延长保修服务自店开展 付费延保前提 1、新购车用户 2、购车3年内或行车里程≤8万KM 3、购车后均按要求回广本店保养 4、总成未发生过事故碰撞或损伤 5、总成未发生过水淹或维修（召回除外） 具体细项： 各店可根据自店实际情况自定延保套餐价格及延长公里数、时间等 活动开展指引： 3、信息反馈及管理要求： A—重大投诉及突发事件由服务经理及时反馈给特约店总经理 及广汽本田沈阳商务中心售后系 B—每日跟进统计现场顾客调查结果 C---做好现场布置和现场拍照 D—活动结束后3天内把总结、数据汇总分析等反馈片区负责人 E—请在3月15日前布置完毕，并把照片发给沈阳商务中心售后系 F---广汽本田将现场巡查活动推进情况，结果纳入本季度考核 活动开展指引： 4、现场布置： 顾客休息室：X 展架 接待前台区域：X 展架、服务咨询台、宣传背景板 机修车间：真情服务，动感关怀 顾客座谈会议室：鲜花、水果、茶水、礼品（自定） 横幅（真情服务，动感关怀） 活动开展指引： 报纸宣传： 活动开展指引------店内硬件宣传 咨询台背景板：高2m×宽1.8m X展架 喜悦抽奖箱 50mm×50mm 横幅（根据各店实际尺寸） 活动开展指引------店内硬件宣传 现场布置 服务咨询 喜悦付费延保x展架 ●3-15宣传海报 1个