5、20100423流程测试和穿越工作培训材料.ppt

* 2010年流程测试基地和流程穿越工作介绍 品质管理部 2010年4月 * 1 2 目 录 总体工作思路 全省流程测试基地工作 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通报 * 总体工作思路 贴近一线，围绕重点业务，聚焦跨部门重大流程； 加强与日常工作的结合 省公司 投诉分析 服务检测 咨询热点 客户需求网 业务流程梳理 分公司 投诉处理 服务管理 满意度管理 案例库建设 服务创新 服务示范 扩大测试 基地 5~13：参与更广 去年5个试点基地， 今年13个地市全面开展 1~2：测试更全 去年1个基地1个公司， 今年1个基地2个公司 与流程穿越结合 流程穿越 调整基地 设置 1 3 4 2 流程测试 建立省市两级测试体系：省公司牵头负责全省性重大流程；各分公司负责公司内部（市、县）流程。 穿越中发现的流程问题，进行测试、优化 测试中发现的问题，通过穿越深度剖析 紧跟今年业务发展，聚焦重点业务、 重点客户接触点 * 总体工作思路（续） 专题测试与常规测试结合，优化工作推进方式；关注测试后优化环节，注重解决实际问题。 测试环节 专题测试 优化环节 常规测试 来源 推进 发现一个 确定一个 测试一个 制定计划 分批推进 分开测试 投诉案例分析 地市公司反馈 省公司支撑需求 咨询热点 业务流程梳理 服务创新 服务示范 流程穿越 流程分析 优化方案讨论 非流程问题：支撑通道解决 流程问题：进行流程优化 优化方案落实 优化方案跟踪 通过召开跨部门专题会议或客服例会，确定优化方案 责任部门制定优化方案推进计划表，按计划推进 品质管理部跟踪优化方案推进情况，并通报 计划将流程测试、流程穿越工作纳入服务质量管理平台，实现系统化支撑，提高工作效率，加强省市交流和共享。 针对不同流程，采取不同 测试形式 保障测试有效推进 * 2 目 录 总体工作思路 全省流程测试基地工作 ——测试基地的建立和组织 ——测试工作模式 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通报 ——测试工作步骤 ——工作交付件 总体工作思路 1 * 测试基地的建立和组织-基地设置 以客户接触点和相关热点业务作为流程测试重点，建立测试基地； 建立NGBOSS项目测试基地，专门针对NGBOSS的运行情况进行测试。 类型 内容 测试重点 基地 省品质管理部牵头人 省公司业务管理部门 重要客户接触点 营业厅 营业厅客户服务、现场管理等客户直接感知的流程 南京、泰州 纪莉莉 市场经营部 、信息技术中心 电子渠道 影响到客户体验感知的电子渠道使用、系统支撑等流程 镇江、徐州 尹娉 市场经营部 、客户服务中心、信息技术中心 影响投诉处理效率 影响投诉处理效率的相关流程，包括跨部门协同流程、工单流转方式等 盐城、连云港 付朝晖 品质管理部、客户服务中心 重要业务流程 基础业务 基础业务的相关受理、支撑流程 扬州、宿迁 徐竞燕 市场经营部 增值业务、G3业务 增值业务、G3业务的相关受理、支撑流程 常州、淮安 王伟 市场经营部、数据部、增值服务中心、信息技术中心 家庭业务（家庭宽带、家庭固话、融合套餐等） 家庭业务、融合套餐的相关受理、支撑流程 无锡、泰州 彭伟刚 市场经营部、信息技术中心、工程建设部、网络部 集团业务 集团业务的相关受理、支撑流程 苏州、南京 徐竞燕 集团客户部 NGBOSS NGBOSS前台操作和后台支撑流程 南通、镇江 徐竞燕/彭伟刚 信息技术中心 * 测试基地的建立和组织-工作小组工作分工 省公司品质管理部 基地公司 省公司业务技术部门 牵头组织开展专题测试； 协同相关业务及技术部门牵头制定常规测试计划； 牵头组织开展测试工作，做好跨部门及省市协同工作； 建立动态的沟通交流机制，加强流程问题的收集、分析、优化和反馈； 及时通报各基地工作开展情况，定期评估测试工作成果。 收集并定期向省公司品质管理部报送日常服务管理工作中发现的流程方面问题及优化建议； 参与制定常规测试计划； 按照测试工作计划，组织开展流程测试工作； 在测试过程中，梳理业务和服务流程质量控制点，提出流程质量控制措施建议； 定期总结和报送基地流程测试工作开展情况。 组织对流程测试结果进行梳理分析； 制定优化方案并落实执行。 * 2 目 录 总体工作思路 全省流程测试基地工作 ——测试基地的建立和组织 ——测试工作模式 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通报 ——测试工作步骤 ——工作交付件 总体工作思路 1 测试工作模式-流程的搜集机制 省公司 加强投诉案例背后流程问题分析，关注批量投诉、升级投诉、重大投诉等，针对其中反映的流程问题展开测试。 投诉管理 各渠道服务检测将加强关注影响客户感知的流程问题，并将发现的问题流程纳入测试。 服务检测 将定期对10086业务和服