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英国“公民宪章运动” 一、公民宪章的由来与基本原则 公民宪章运动被梅杰首相称为“整个90年代政府政策的核心”。所谓公民宪章，就是用宪章的形式把政府公共部门服务的内容、标准、责任等公之于众，接受公众的监督，实现提高服务水平和质量的目的。实际上，它就是我国读者比较熟悉的社会服务承诺制度。 一、公民宪章的由来与基本原则 1991年，撒切尔在党内斗争中辞去保守党领袖和首相职务，时任财政大臣的梅杰接任英国首相。新首相上任后的一个重大举措，是发动了名为“公民宪章”的声势浩大的运动。它是英国保守党推行的行政改革进一步深人的产物和一个重要标志。 一、公民宪章的由来与基本原则 1979年上台以后，以撒切尔为首的保守党政府大力推行以市场为取向的行政改革，私有化、合同出租、公私融合和竞争、在公共部门引进私营企业管理原则、技术和方法等是改革的主要方向和措施。由于当代西方行政改革主动因是政府面临的财政危机，提高效率降低公共开支就成为撒切尔政府行政改革的首要目标。 一、公民宪章的由来与基本原则 到了80年代末期，改革在公共部门的经济和效率方面取得了显著的成就，但同时另一个问题也变得日益突出一如果保守党改革继续以经济和效率为重点，必然导致牺牲质量和公共服务而追求开支节省的指责，行政改革和保守党政府就会失去公民的支持。英国的行政改革由此发生了从经济、效率到质量和公共服务的侧重点的转移。公民宪章运动正是在这种背景之下出现的。 一、公民宪章的由来与基本原则 “长期以来，公共服务中服务者居主导地位”，“公民宪章为服务对象提供了审视公共服务的机会。”为此，英国政府要求所有公共服务机构和部门制定宪章，其内容和实施时间可以根据实际情况灵活，但宪章的设计必须体现以下六个指导原则，以满足公民对公共服务的合法需求 。 一、公民宪章的由来与基本原则 1．明确的服务标准 包括服务效率、质量等方面的具体要求和公务员在与公众打交道时的行为准则等。 2．透明度 有关公共服务的信息必须公开、透明，包括服务的内容和运营状况服务项目的开支与成本状况后势明外关和承担服务的具体机构、后者的月服务水平和质量等方面的信息。 一、公民宪章的由来与基本原则 3．顾客选择 在可能的情况下和与服务对象协商的基础上，应向公众提供选择服务机构的机会，充分发挥内部竞争的作用以提高服务水平和质量。 4．礼貌服务 公共服务人员必须礼貌对待公民，一视同仁地向公民提供服务，尊重公民的隐私权、文化、宗教信仰和人格尊严。 一、公民宪章的由来与基本原则 5．完善的监督机制 建立方便有效的公民投诉受理机制，包括明确的补偿标准、便捷的受理程方便的投诉渠道等，可能时设宪章电话专线。 6．资金的价值 推广和完善合同出租制度，展开公共服务领域的公私竞争，以竟争求质量，以竞争求效益，实现公共够的充分利用。 一、公民宪章的由来与基本原则 在梅杰政府的有力推动下，公民宪章在英国的公共部门得到广泛的应用。截止1992年9月，共有28个公共服务系统颁布了各自的宪章，包括乘客宪章、纳税者宪章、旅行者宪章、病人宪章、求职者宪章等。在47个郡级地方政府中，有30个已经或准备采用公民宪章作为提高服务水平的手段，其中相反对党工党控制的地方政府。 一、公民宪章的由来与基本原则 社会中介组织如全英大学生联合会等也颁布了大学生宪章，甚至私营部门采用顾客宪章技术提高质量的例子也见诸报端产到1996年，发布的全国性公民宪章达42个。在这种非强制性制度安排下，几乎所有的政府部门、公共服务部门和已私有化的垄断性公用事业都对其业务设定了目标，并公布各主要方面的工作业绩情况效率和质量。 二、公民宪章的基本内客 作为竞争不充分的一种补救机制，公民宪章运动主要是针对那些有一定垄断性质的公共部门和公共服务行业，包括： 自然垄断性和半垄断性服务行业（如铁路、邮政。水电部门）； 非营利性公共服务行业（如环卫、城市公交、公共文化设施等）； 管制性服务行业（如户籍管理、公共安全、执照核发等）。 二、公民宪章的基本内客 （1）服务内容和工作目标承诺 服务内容即公共部门承担的责任或者向公众提供的服务项目的具体内容。以承诺的形式实现服务内容的明确化和具体化，实际上是种帮助公众了解公共部门职能分工的手